遇到客户投诉，与客户沟通了解具体需求 后，责任部门负责人需要在后续的（）小时内为客户提供解决方案，投诉受理人将在（）小时时和服务中心对接投诉处理情况并对客户进行第二次回访

A.24小时内

B.12小时内

C.48小时内

D.一周内

A.1

B.2

C.3

A.建立客户投诉处理机制，至少应当包括投诉处理流程、调查程序、解决方案、客户反馈程序、内部反馈程序等

B.为客户提供合理的投诉途径，确保客户了解投诉的路径、方法及程序

C.向社会公布受理客户投诉的方式，并公布投诉处理规则

D.定期根据客户投诉总结相关问题，形成分析报告，及时发现业务风险，完善内控制度

E.有专门的部门受理和处理客户投诉

A.有专门的部门受理和处理客户投诉

B.建立客户投诉处理机制，至少应当包括投诉处理流程、调查程序、解决方案、客户反馈程序、内部反馈程序等

C.为客户提供合理的投诉途径，确保客户了解投诉的途径、方法及程序，采用本行统一标准，公平和公正地处理投诉

D.向社会公布受理客户投诉的方式，包括电话、邮件、信函以及现场投诉等并公布投诉处理规则

A.受理投诉

B.客户服务部门

C.总公司消费者权益保护委员会

D.发生客户投诉

A.前台人员受理报事，并判断客户报事处理责任人，40分钟内完成派单

B.客户投诉处理责任人接单后 60 分钟内首次与投诉人联系

C.客户投诉处理责任人通知并跟进责任部门处理

D.相关部门进行处理

E.客户投诉处理责任人上门或电话征求投诉人对处理结果是否满意

A.部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立

B.客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门后进行继续处理

C.部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请客户加入微信公众号以便更好的提供后续服务

D.客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记

A.客服人员迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理

B.客服人员在投诉处理完成后，联系客户咨询满意度并做好登记

C.客服部门委派客服人员与客户联系处理投诉，并邀请客户加入微信公众号以便获得更好的后续服务

D.客服部门收到投诉后发现投诉的原因是客户操作失误，遂将投诉退回，由客服人员告知客户投诉不成立

A.前台可以现场解释的案例，原则上不再落单，如客户表示强烈不满（解释一次不满意）

B.对于客户对我*司产品或服务已明确表示不满的有理投诉，且公告或知识库无明确处理方案或指引的投诉个案，必须按要求进行落单，提交后续部门跟进处理

C.邮件详细说明投诉情况发送投诉组接口人，转交投诉组跟进解决

D.或是指定要公司提供解决方案的，必须提交投诉申告工单交后续部门跟进处理。但要求在工单内容里注明：经解释客户不接受，客户不满意

A.A.其开户营业部;运营总监

B.B.其开户营业部;营业部总经理

C.C.投诉受理部门;营业部总经理