题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
用户来电反馈APP打不开车门该如何处理（）
A.建线上问题工单处理
B.建议用户过段时间看看
C.建特殊问题工单
D.建协调单，下发售后门店处理
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第4题
符合三包退换政策的机器问题，以下说法正确是有（）
A.线上授权渠道的退换纠纷，用户联系不上商家，建电商派单
B.线下授权渠道的退换纠纷，商家不处理的，建特殊用户派单
C.线上非授权渠道或找不到对接人的纠纷，要求用户找平台方，400不予受理
第5题
今天上午8:00用户来电反馈数字电视无信号故障，客服按流程为用户下报修工单，目前该工单仍在分公司等待处理。今天下午15:00用户再次来电，并告知数字电视故障变成“信号中断”，但通话中未提出新的需求。此情况客服如何处理（）
A.联系分公司撤销原报修工单，并根据新的故障现象另下报修单至分公司
B.根据《督办工单受理流程》处理即可
C.通话结束后再下一张报修单至分公司
D.下一张建议单至分公司，建议单中需要备注清楚原报修工单号
第6题
河池用户前天来电报修电视故障，工单已有回单，回单内容为“故障已处理”，现用户来电催修，并告知一直未有工作人员上门处理故障，且故障仍未恢复。根据流程，此情况客服应如何处理（）
A.安抚用户
B.重新为用户下报修工单
C.下建议单至分公司处理（建议单必须体现原工单号及未有工作人员联系或未处理好等情况）
D.结束通话下完单后，自行联系中心调度催单，同时下咨询单说明情况
第7题
用户来电报修数字电视故障，但是用户提供的地址与系统显示完全不相符，此情况客服应如何处理（）
A．询问用户是否有私自搬迁，如未私自搬迁，客服可以在呼叫内容备注下单至分公司
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B．建议用户核实好资料后再来电，如用户不接受，客服可以下建议单至分公司
C．建议用户核实好资料后再来电，用户不接受的情况下，客服建议用户前往营业厅核实处理，如用户多次来电说明未私自搬迁，不属用户自身问题，解释也不接受，可记录用户情况下建议工单至分公司核实
D．建议用户核实好资料后再来电，用户不接受的情况下，客服建议用户前往营业厅核实处理，如用户多次来电说明未私自搬迁，不属用户自身问题，解释也不接受，可记录用户情况下报修工单至分公司核实
第8题
投诉处理及时率定义是什么计算公式为（）
A.按客户投诉处理时限内归档工单的量在投诉工单总量中的占比
B.按客户星级投诉处理时限内归档工单的量在投诉工单总量中的占比
C.全渠道按客户星级投诉处理时限及时处理的投诉量（建单归档）/全渠道投诉量（建单）×100%
D.全渠道按客户投诉处理时限及时处理的投诉量（建单归档）/全渠道投诉量（建单）×100%
第9题
用户来电情绪激动，询问之前反馈的问题好久处理好？表示如果再不处理就要投诉到工信部，以下描述正确的是（）
A.查询是否有在途工单
B.有在途工单——安抚→安抚无效→值班长- 立即电话通知投诉部班长
C.无在途投诉工单——安抚→安抚无效→值班长安抚→ 记录投诉工单（工单注明：有越级倾向）
D.直接为用户登记投诉处理
E.客服代表派发投诉单后打电话直接通知投诉部班长处理
第10题
某建议单分公司回单内容为“交接箱、电线杆迁移问题且建议不回访用户”，根据“回访流程规范”，下列说法正确的是（）
A.该建议单不主动回访
B.按回访流程正常回访用户
C.如用户再次来电反映，客服需记录用户的需求重新下单至分公司处理
D.客服需电话向中心席核实确认此类工单是否需要回访
第11题
投诉工单是闭环的流程，建单人根据投诉内容派发投诉工单，处理人必须在一定的时限内给予处理回复，（）对投诉类工单进行质检。
A.省公司质检人员
B.集团公司质检组
C.建单人
D.处理人
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