题目内容
（请给出正确答案）
A.沟通中发现客户情绪激动、焦急、抱怨或处于危险环境时，应给予适当安抚或提示客户注意安全
B.始终站在客户的角度上，用心安抚客户，化解客户怨气
C.安抚不是统一不变的话术，不是单板枯燥的表达，而是真正体会客户心情，站在客户的立场上解决问题，有效缓解客户情绪的集中发泄
D.敏锐感知客户客户情绪以及所处环境情况，根据对话场景灵活使用安抚话术
E.受理报案或投诉时，必须开头使用安抚话术
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第4题
A.未使用服务禁语
B.沟通中使用积极话术
C.我司责任导致问题产生，客服需针对问题点进行致歉安抚，非我司原因导致，需表达同理心。
D.与客户沟通中，未听清客户描述内容，可直接反复确认问题
第7题
A.将安抚话术告知乘客，结案
B.将安抚话术告知乘客，并补偿10元红包，若客户不认可，需要安抚两次，仍然不认可，升级二线
C.将安抚话术告知乘客，并补偿10元红包，若客户不认可，需要安抚一次，仍然不认可，升级二线
D.将安抚话术告知乘客，并补偿10元红包，若客户不认可，需要安抚一次，仍然不认可，可以走体验赔付
第8题
A.当接电方为错误方时，CPA需使用指引话术
B.当接电方为第三方时，CPA需使用终止话术
C.当接电方为家庭成员时，CPA需使用中止话术
D.当接电方为客户本人时，CPA需使用解释话术
第9题
A．当接电方为客户本人时，CPA需使用解释话术
B．当接电方为第三方时，CPA需使用终止话术
C．当接电方为错误方时，CPA需使用指引话术
D．当接电方为家庭成员时，CPA需使用解释话术
第10题
A.非要、开始不能省略
B.如使用必须使用完整，不能只使用前半句
C.固定形式并不是,,,是在您借款..不能更换顺序
D.固定话术中间不能加入任何话术
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