以下关于有效沟通说法正确的是（）

A.升级小组需在2小时回复处理结果，超出2小时未回复为未及时跟进

B.升级小组需有效处理升级投诉，一站式跟进完毕，直至工单闭环结束

C.针对跨职能沟通，经升级小组沟通无法在1小时内得到有效回复，需升级至客服负责人，由客服负责人升级沟通，并在4小时内处理完毕

D.定期对升级工单进行分析，将问题输出至对应模块跟进改善

A.沟通中谩骂客户，与客户发生激烈争吵；使用嘲笑、讥讽、顶撞、训斥客户的语言，态度恶劣的使用服务禁语，且引起客户强烈不满

B.由于客服代表经验不足、工作疏忽或服务技能、沟通技巧欠缺，未能及时解决问题，为客户提供有效服务，引发客户不满，导致客户越级投诉

C.由于客服代表工作责任心缺乏，服务意识淡薄，服务态度恶劣，引起客户强烈不满,导致客户越级投诉

D.未控制好自己的情绪，表现出不耐烦，某句话或某时刻情绪变急躁

A.-流量超出主要是因为您的误操作

B.-我帮不上你的忙，我必须找手机厂商

C.-对不起这个问题我要征求一下上司的意见，请稍等

D.-我需要和同事确认一下这个问题，请稍等

A.-流量超出主要是因为您的误操作

B.-对不起我要离开一会，去核实一下这方面的规定，请稍等

C.-对不起这个问题我要征求一下上司的意见，请稍等

D.-我需要和同事确认一下这个问题，请稍等

A您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“

B您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“

C您的问题我没有能力处理的”

D您说的这个问题需要我们专职的客服处理，我是兼职的

A.客服对敏感投诉或群诉类问题，未按标准流程，话术处理，导致媒体曝光等对天猫形象造成负面影响的行为

B.商家客服缺乏维护天猫（包含而不限于天猫、天猫系统、天猫快递、天猫客服等）形象意识，沟通中对天猫进行诋毁

C.针对客户的不满进行引导，疏解，给到客户具体的解决办法

D.面对客户指责或者不满，推托责任等行为

A.未针对客户投诉的问题进行答复或答复不全面

B.未向客户沟通解释或未说明沟通解释结果的

C.未积极有效的采取措施处理客户投诉的

D.该提供而未提供相关投诉处理依据的

A.垂直沟通中存在的问题

B.水平沟通中存在的问题

C.斜向沟通中存在的问题

D.非正式沟通中存在的问题

A.开场白须使用普通话，未做到扣2分

B.开场白须使用友好的问候、举手示意，未做到扣2分

C.送别语须使用友好的告别话术，未做到扣2分

D.开场白或送别语未使用任何友好话术，未做到扣3分

A．错误

B．正确