题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
典型案例编写是固化处理方法的重要手段，一方面可以深入分析，有效掌控处理原则，提升投诉处理综合能力（）
A.热点、投诉处理思路
B.痛点、问题处理思路
C.难点、投诉处理思路
D.争议点、问题处理思路
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第3题
处理零售客户投诉，并负责督促投诉的处理，进行回访及进行综合分析，促进服务提升是呼叫中心还需要具备的（）。
A.综合信息处理能力
B. 客户沟通能力
C. 市场调研能力
D. 投诉处理及分析能力
第4题
银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行()，有效提升现场投诉处理能力。
A.主管负责制
B.无NO制度
C.反馈汇报制
D.首问负责制
第6题
银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行（)，有效提升现场投诉处理能力。
A.投诉规定
B.处理程序
C.首问负责制
D.投诉机制
第8题
根据《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发〔2012〕13号），银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力（）
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