客户对流量扣费质疑,以下处理恰当的是()
A.应先结合流量使用情况解释,不认可优先向客户推荐全额退费
B.应优先向客户推荐折算退费,仍不认可,酌情全额退费
C.应先结合流量使用情况解释,不认可优先向客户推荐折算退费,仍不认可,酌情全额退费
A.应先结合流量使用情况解释,不认可优先向客户推荐全额退费
B.应优先向客户推荐折算退费,仍不认可,酌情全额退费
C.应先结合流量使用情况解释,不认可优先向客户推荐折算退费,仍不认可,酌情全额退费
第1题
A.分析客户流量使用需求。结合资源使用情况中流量包月历史饱和度情况,判断客户是临时突发的流量使用,还是长期以来均有使用需求
B.若客户有长期使用需求,可比对超套餐后的扣费,向客户解释说明,引导客户办理合适的流量包月
C.若客户不认可强烈要求退费,可按四步法流程,推荐赠送流量安心消费策略
D.若仍质疑不满,则按流程判断是否符合退费条件,提交工单申请退费。此类客户务必详细说明注意事项,告知后期无法退费
第2题
A.参考流量使用日累计量查询界面,解释用户流量使用情况及消耗原因
B.客户承认使用流量(本人/老人/小孩),要求处理费用时,可直接退费
C.根据客户使用习惯及以往消费,灵活推荐流量包/变更套餐/关闭上网功能
D.需引导用户自助查询流量
E.进行费用处理时需做好退费告知
第3题
A.此类客户多为套餐与使用需求不匹配,可着力为客户优化套餐
B.若客户已产生流量扣费,质疑未使用这么多流量,可按通用四步法说明流量正常使用完毕、短信正常下发、引导客户升档/办理包月、赠送流量安心消费包月替代退费
C.若客户未产生流量扣费,仅质疑流量消耗太快,按口径解释后可酌情赠送流量安心消费包月,并建议客户优化套餐
D.以客户声音大小、话多话少作为是否受理退费、是否全额退费的评判标准
第4题
A.先按照流量质疑给客户查证解释
B.再给客户提出分析改善,建议客户办理流量包
C.不认可录投诉工单
D.不认可录咨询工单
第5题
A.需核查NGBOSS查看客户是否有扣费记录
B.需根据一键退费流量使用清单解释使用情况
C.需核查网投系统是否有已成功下发流量提醒短信
D.需根据查证结果进行解释,如客户对具体扣费记录仍有疑问,应遵循先退费、后查证,为客户退费
第6题
A.正常解释,不认可录退费
B.正常解释不认可,录退费,告知有人回复
C.预处理无效,正常记录投诉工单
第7题
A.先致歉,安抚客户情绪,化解客户投诉抱怨
B.结合业务场景分析流量使用原因
C.提供解决方案及后期避免方法,推荐客户提升套餐、关闭后台运行软件等
D.如客户不认可,按照定制争议流程处理
第8题
A.移动业务→基础服务→基础套餐→全局流转→费用质疑
B.个人业务-4G业务-资费争议
C.个人业务-资费套餐-规则/规范问题
D.移动业务→基础服务→流量套餐→全局流转→费用质疑
第10题
A.结合流量使用量累积量查询和上网日志分类汇总界面解释
B.退费金额超出200元,录单处理
C.退费金额在500元之内,6个月之内,可以在流量最优退费界面为客户申请一次折算退费
D.退费金额在500元之内,6个月之内,可以流量最优退费界面为客户申请一次全额退费
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