题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
根据2019年《宁波银行网点运营服务考核办法》规定，对于轻型网点，在考核厅堂管理维度中，包括哪些项目（）
A.责任投诉
B.服务人员管理
C.服务流程管理
D.厅堂活动
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A.厅堂形象管理
B.5198邮箱
C.官网
D.微博
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第2题
根据2019年《宁波银行网点运营服务考核办法》规定，有效投诉率控制在百万分之三，超过部分，一笔有效非责任投诉扣2分，除此之外，哪些项止将做为例外扣分的情形（）
A.服务管理岗
B.经总行投诉提示后，重复发生类似投诉事件的
C.同个网点重复发生类似的投诉事件
D.由于员工服务态度引发的有效投诉
第3题
根据2019年《宁波银行网点运营服务考核办法》，关于客户有效投诉的考核叙述正确的是（）
A.服务指标：网点服务指标得分在95分及以上且不超过全行网点数的20%
B.监管流转投诉要求在2个工作日回复意见，其他渠道受理的要求在3个工作日内反馈处理意见
C.判定为责任投诉的，每笔扣5分
D.经总行投诉提示后，重复发生类似投诉事件的，每笔再加扣1分
第7题
根据《山东省农村商业银行厅堂网格化营销操作指引（2018版）》，厅堂网格化营销是指根据网点等将厅堂服务区域划分为一个个“网格”，明确网格管理人和营销责任（）
A.厅堂功能分区
B.客户动线
C.装修风格
D.自助银行服务区
第9题
营业网点在客户服务投诉中，应有以下（）工作职责
A.支行行长做为网点的投诉第一责任人管理本网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
B.网点全体人员均有受理客户投诉，及时处理解决并记录相关信息，并协同有关方面做好客户的善后工作的义务
C.厅堂主管做为网点的投诉第一责任人管理本网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
D.定期向分行服务管理职能部门报告投诉相关情况
E.向分行服务管理职能部门上报本网点不能解决的投诉事件，并根据上级领导意见做后续处理工作
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