题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
根据2019年《宁波银行网点运营服务考核办法》规定，有效投诉率控制在百万分之三，超过部分，一笔有效非责任投诉扣2分，除此之外，哪些项止将做为例外扣分的情形（）
A.服务管理岗
B.经总行投诉提示后，重复发生类似投诉事件的
C.同个网点重复发生类似的投诉事件
D.由于员工服务态度引发的有效投诉
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A.责任投诉
B.服务人员管理
C.服务流程管理
D.厅堂活动
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第5题
根据2019年《宁波银行网点运营服务考核办法》，关于客户有效投诉的考核叙述正确的是（）
A.服务指标：网点服务指标得分在95分及以上且不超过全行网点数的20%
B.监管流转投诉要求在2个工作日回复意见，其他渠道受理的要求在3个工作日内反馈处理意见
C.判定为责任投诉的，每笔扣5分
D.经总行投诉提示后，重复发生类似投诉事件的，每笔再加扣1分
第6题
根据《宁波银行2018年分行运营条线综合评级评价办法》规定，各分行积极推进轻型网点建设，全年除社区支行外轻型网点覆盖率达到（）%，得3分，每少覆盖一家，扣0.3分
A.50
B.40
C.30
D.20
第9题
上门开户审批流程（）
A．业务人员-运营经理-网点分管行长
B．业务人员-运营经理-网点分管行长-分行行长/宁波地区一级支行行长
C．业务人员-运营经理-分行行长/宁波地区一级支行行长
D．业务人员-网点分管行长-分行行长/宁波地区一级支行行长
第10题
优化个人银行账户变更和撤销服务。自（）起，银行应当为个人提供境内分支机构跨网点办理账户变更和撤销服务
A.2019年4月1日
B.2019年4月12日
C.2019年6月1日
D.2019年6月30日
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