题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
通话过程中，若客户情绪比较焦急，客服代表可使用以下哪些话术适当安抚客户（）
A.请您别着急
B.请您注意远离危险
C.请您在现场注意安全
D.请您配合我快速记录报案
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A.社会变化
B.企业变化
C.低员工执行标准的费力度，提高员工服务的专注力
D.日常生活
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第3题
客服代表在受理呼入电话的过程中，当客户情绪表现激动.焦急，客服代表未适时安抚客户情绪，根据《95518客服中心质检标准（2017）》的要求应扣（）分
A.0.5
B.1
C.1.5
D.2
第4题
客户在着急办理业务时沟通过程中情绪比较激动，客服代表在面对客户抱怨时能很好地控制自己的情绪并适当安抚客户体现了客服代表哪方面的心理素质（）
A.应变能力
B.承受能力
C.自我调节能力
第5题
客户在着急办理业务时沟通过程中情绪比较激动，客服代表在面对客户抱怨时能很好地控制自己的情绪并适当安抚客户体现了客服代表哪方面的心理素质（）
A.承受能力
B.应变能力
C.自我调节能力
D.银行客服从业第四章P89
第6题
客户在着急办理业务时沟通过程中情绪比较激动，客服代表在面对客户抱怨时能很好地控制自己的情绪并适当安抚客户体现了客服代表哪方面的心理素质（）
A.承受能力
B.应变能力
C.自我调节能力
D.心态良好
第7题
客服代表可主动挂机情况（）
A.业务办理结束后，出现客户非正常挂机，电话仍处于通话时，客服代表须与客户确认是否电话在线，两次确认后客户仍无应答的
B.通话过程中由于线路问题无法听清客户表述的，客服代表须与客户确认，两次确认后语音通话质量仍未改善的
C.客户未表明原因，突然将电话转至来电等候状态，或直接无应答的，客服代表须与客户至少确认两次，若客户仍无回应，并且等待时长超过1分钟
D.客户要求客服代表等待，且等待时长超3分钟时，客服代表须与客户至少确认两次，若客户无应答
第8题
通话中客户投诉95598客服代表，该95598客服代表应（）
A.第一时间致歉并安抚客户情绪
B.了解客户投诉自己的原因，并再次致歉表示日后会改进工作
C.无论是否安抚客户情绪都需上报管理人员处理
D.不理会客户投诉问题
第9题
接报案服务中，因客户情绪焦急，客户服务代表未进行安抚，并应客户要求加快语速询问案情，根据《95518客户服务中心质检标准（2017）》，下列对此问题的质检分析正确的是（）
A.客户着急的情况下，专线应先核实关键信息，此案例无问题
B.案例中客服代表语速加快，不符合服务规范中语速适中的要求
C.案例中客服代表在客户要求和客户情绪下加快语速，无问题；但客户情绪激动、着急或抱怨时，应适当安抚
D.客户着急的情况下，客服代表可以只询问事故关键信息，而不能采用加快语速的方式
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