企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧，其中不包括（ ）。

B．要为他们着想

C．要有耐心和足够的热情对顾客

D．说话声音要大于顾客

B．负面影响

C．预警危机

D．免费的市场信息

B．努力说服公众接受自己的意见

C．协调反馈

D．充分进行双向交流

A、在顾客抱怨时做好开始一场雄辩的准备

B、同情顾客的遭遇

C、真诚地道歉

D、提出处理方案

B、充分倾听

C、尽快为自己辩解

D、道歉

A.处理顾客投诉

B调查分析顾客对服务的满意度. C与顾客评审提供的服务

D持续改进服务级别

A.顾客信息

B.投诉信息

C.记录人信息

D.处理人信息

此题为判断题(对，错)。

B．B：情绪稳定原则

C．C：积极配合原则

D．D：无所谓原则