题目内容
（请给出正确答案）
[主观题]
关于营业网点应当高效快速处理客户投诉，下列说法正确的有（）
A．一般投诉处理时限原则上不得超过 15 个工作日。
B．情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过 60 个工作日，并应当以电话、短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
C．一般投诉处理时限原则上不得超过 60 个工作日。
D．不得延长处理期限
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B．15
C．20
D．60
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第2题
以下关于客户投诉处理，说法正确的是（）
A. 当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
B. 当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
C. 当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
D. 当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
第3题
关于应急支付处理方式，下列说法正确的有（）.
A. 日常工作中要准确了解客户，对于客户经营、支付、资金往来以及账户情况做到心中有数，确保在应急处理过程中，能够确认客户账户余额是否足以支付。
B. 一旦无法确认客户账户余额是否足以支付，而客户又强烈要求支付时，应采取适当措施确保支付安全；
C. 无法确保支付安全的，应要求营业网点同客户签订对公业务应急协议书以明确客户账户发生透支后的法律责任。
D. 无法确保支付安全的客户，也可视情况要求客户签署对公业务应急款项透支承诺书，
E. 以上说法均正确
第5题
下列关于营业网点立应急处置机制说法不正确的是（）
A．若因网络中断、系统异常或设备故障等情况导致智慧柜员机无法办理业务的，应抓紧时间维护，待故障排除后及时为客户办理
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B．设备维护人员应及时处理设备故障，对于可能造成风险性问题的，应采取关停机等紧急措施，并逐级上报上级主管部门
C．若发现高速现金辅柜保险柜钥匙遗失或密码泄露，必须立即采取措施，确保款项安全，同时查明事故原因，及时上报
D．一旦发生盗窃、抢劫或其他破坏设备的事件，各农商银行安全保卫管理部门须立即到现场进行处理，对发生的案件和安全隐患要按规定及时上报
第6题
下列关于顾客投诉处理原则的说法中，不正确的是（）。
A. A要有专门的制度和人员来管理客户的投诉，有章可循
B. B对于顾客投诉，力争在一定时间内解决部分问题，堵住顾客的嘴，实现及即使处理
C. C分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，从而在责任上进行区分
D. D要对每一起顾客投诉及其处理都做详细的记录，实现留档分析
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