题目内容
（请给出正确答案）
A.在条件允许的情况下,立即调整劳动组合，增开弹性窗口
B.再次询问排队客户的业务需求，对可以自助办理的,建议或引导客户到自助机具或网上银行办理
C.员工应快速有序进行业务处理，避免或减少接打电话、凭证整理等影响效率、可能引发客户更加不满的行为
D.做好解释和安抚工作，告知客户办理业务需要继续等待的时间
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第2题
A. 处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况
B. 不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放
C. 客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服
D. 感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务
E. 冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决
第3题
A. “非常抱歉，给您们的工作带来了不便，我们会在××时完成，请您谅解。”
B. “对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。”
C. “根据江苏移动SLA协议的规定，您的障碍还有××小时的处理时限，请耐心等候。”
D. 对客户的抱怨表示沉默。
第6题
B、经常会碰到难缠的客户，不能一味忍让，道理一定要说清楚，否则后患无穷
C、客人都怕麻烦，态度要好，处理要拖，时间一久，很多投诉就自己消失了
D、客人得罪不起，不管是否有理，首先息事宁人
第7题
A. 不要立即答复，要利用沟通技巧争取一定的缓冲时间
B. 与客户争论，告诉他这个问题是非常复杂而难以解决的
C. 告诉客户这个问题不关自己的事，由其他的人员负责解决
D. 既然难以解决，就干脆置之不理
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