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营业网点在遇到排队时间长,客户抱怨或不满的情况下,应如何处理()
A.在条件允许的情况下,立即调整劳动组合,增开弹性窗口
B.再次询问排队客户的业务需求,对可以自助办理的,建议或引导客户到自助机具或网上银行办理
C.员工应快速有序进行业务处理,避免或减少接打电话、凭证整理等影响效率、可能引发客户更加不满的行为
D.做好解释和安抚工作,告知客户办理业务需要继续等待的时间
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A.在条件允许的情况下,立即调整劳动组合,增开弹性窗口
B.再次询问排队客户的业务需求,对可以自助办理的,建议或引导客户到自助机具或网上银行办理
C.员工应快速有序进行业务处理,避免或减少接打电话、凭证整理等影响效率、可能引发客户更加不满的行为
D.做好解释和安抚工作,告知客户办理业务需要继续等待的时间
第2题
A. 处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容,个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况
B. 不可以和客户争论,而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨,对客户的遭遇表示同情,让客户不满的情绪得到充分释放
C. 客户提出的要求无法解决时,应以诚恳的态度加以说明和说服
D. 感谢客户的抱怨与投诉,为我行服务工作提出了好的意见和建议,向客户表示今后将切实改进服务
E. 冷静地分析事情发生的原因与重点,并判断自己是否有能力解决
第3题
A. “非常抱歉,给您们的工作带来了不便,我们会在××时完成,请您谅解。”
B. “对不起,由于故障原因比较复杂,需要较长时间,造成目前处理还在继续,我们会尽快完成。”
C. “根据江苏移动SLA协议的规定,您的障碍还有××小时的处理时限,请耐心等候。”
D. 对客户的抱怨表示沉默。
第6题
B、经常会碰到难缠的客户,不能一味忍让,道理一定要说清楚,否则后患无穷
C、客人都怕麻烦,态度要好,处理要拖,时间一久,很多投诉就自己消失了
D、客人得罪不起,不管是否有理,首先息事宁人
第7题
A. 不要立即答复,要利用沟通技巧争取一定的缓冲时间
B. 与客户争论,告诉他这个问题是非常复杂而难以解决的
C. 告诉客户这个问题不关自己的事,由其他的人员负责解决
D. 既然难以解决,就干脆置之不理
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