处理第二类顾客抱怨的程序是1.表示关心2.感谢抱怨团体/顾客3.仔细倾听4.收集原始资料5.使抱怨团体/顾客满意6.收集详细的资料和证据（）

B．仔细倾听，马上行动，表示关心，感谢顾客

C．仔细倾听，表示关心，马上行动，感谢顾客

D．专心倾听，使顾客满意，马上行动，感谢顾客

A．顾客抱怨是表示满意程度低

B．没有抱怨表明顾客很满意

C．顾客抱怨如果能正确处理仍可以使顾客满意

D．如果感知质量低于期望,则顾客不满意

A.顾客抱怨是一个机会

B.让沉默的顾客开口抱怨

C.令不满意的顾客回心转意

D.回避顾客抱怨

B．耐心听顾客抱怨后，请顾客稍候，告诉他们你立即去找值班经理来处理

C．立即报告值班经理，并简单叙述经过，带值班经理到顾客面前，然后回到你的工作岗位

D．立即报告值班经理，并简单叙述经过，带值班经理到顾客面前，然后回到你的工作岗位

B.顾客期望得到满足则顾客满意

C.顾客不抱怨代表顾客满意

D.顾客满意程度会随时间变化

A、在顾客抱怨时做好开始一场雄辩的准备

B、同情顾客的遭遇

C、真诚地道歉

D、提出处理方案

此题为判断题(对，错)。

此题为判断题(对，错)。