题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
投诉处理中，如何应对完全失控的客户？（）
A.保持平静语气,
B.问开放式问题,
C.问封闭式问题,
D.安抚客户情绪
E.请示上级
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第5题
处理客户投诉的情绪稳定原则，需要如何做?()
A、做到首问负责，即谁受理谁回复。
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B、要站在客户的立场上将心比心,对客户的投诉进行实事求是的判断，不得加入个人情绪和好恶。
C、控制自己的情绪，保持冷静、平和。
D、虽然实施了首问负责制，但对处理投诉过程中的求助，应予以积极配合。
第7题
投诉处理过程中，找出初步解决方案时不当做法为()
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A:完全答应客户条件，并承诺妥善处理
B:适时降低客户期望值，适度承诺解决时限
C:合理进行有效缓冲，可转至后台处理
D:严格遵守首问负责制，严谨推诿扯皮
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