题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
投诉处理中，如何应对语言粗鄙的客户？（）
A.禁止对方粗鄙,
B.保持冷静,
C.用心聆听,
D.令对方平静,
E.找出激动原因
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第3题
下列哪些语言是处理客户投诉过程中的禁忌? ( )
A.“我只能这样处理， 您到底想怎么样”
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B.“我们的业务规定是……， 这是没办法改变的”
C.“从来都没有人对这个收费有过疑议……”
D.“我很愿意帮您， 但这事不归我管……”
第5题
投诉处理中关于语言表达的技巧，表述正确的是( )。
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A.良好的语言表达将是投诉处理中的润滑剂，因此要注重语言表达能力的提高。
B.要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气。
C.避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信。
D.和客户的语言表达相匹配，尽量避免使用晦涩的专业术语。
E.同时注意语言分寸，满足客户作为消费者具有的自尊感、自豪感。
第6题
处理客户投诉的情绪稳定原则，需要如何做?()
A、做到首问负责，即谁受理谁回复。
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B、要站在客户的立场上将心比心,对客户的投诉进行实事求是的判断，不得加入个人情绪和好恶。
C、控制自己的情绪，保持冷静、平和。
D、虽然实施了首问负责制，但对处理投诉过程中的求助，应予以积极配合。
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