题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
我们经常说要急客户所急，当客户情绪十分激动时，我们也要表现的很焦急（）
如搜索结果不匹配，请 联系老师 获取答案
B、建议应用中快速语速沟通，体现出客服代表急客户所急的感觉，但要注意话语的清晰度。
C、建议应用中速沟通，并巧设停顿，让客户考虑，并适时把握住解决问题的时机。
D、因客户情绪激动，故客服代表应该适当的交替运用好快中慢语速，这样还可以增加语言的清晰度和节奏感。
更多“我们经常说要急客户所急，当客户情绪十分激动时，我们也要表现的…”相关的问题
第2题
吉拉德向一位顾客推销汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位推销员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料顾客却突然掉头而走，连车也不买了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问顾客突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同你谈到了我们的小儿子，他刚考上密歇根大学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾跟你的同伴谈篮球赛。”
点击查看答案
第3题
客户：“你们电信就是乱收费，故意给我们客户设圈套，上次我打你们10000号，你们说得天花乱坠非要我办一个套餐，说是为我节省每个月的费用，现在我实际每个月要多交很多钱，你们又说套餐本身就是这样的，我要到报社去投诉你们!”客服代表：“很抱歉，请您冷静一下!我需要先和您解释一下，我们电信不会乱收费的!您办理的套餐的确是很优惠的了，您现在觉得收费高了，那是因为您使用的话费是不包括在套餐内的，套餐内容本来就是公开的，我们上次也有说明的，这不是我们故意设圈套，请您理解!”请判断客服代表的回复方式违反了投诉处理中的哪项原则?
点击查看答案
：A、情绪稳定原则
B、首问负责制原则
C、中立原则
D、积极配合原则
第5题
以表现身份、地位、价值观为主要购买目的,注重品牌、价位、公众知名度的购买心理,我们称为顾客的求名心理,即只关注名牌产品。这类顾客的购买能力和品牌意识非常强,且虚荣心、自尊心也很强,注重面子,顾客在沟通时会频繁谈及自己购买名牌的经历等话题。在此类顾客中,他们有的确实具备良好的经济条件,会经常购买名牌商品,但也有不少经济条件并不富裕,但在选购商品时却趋向于名牌商品的顾客,他们希望把自己表现得很富有、很有品位。 本着求名心理购买商品的行为在一些年轻人群体中很普遍,由于名牌效应的影响,吃穿住行使用名牌,不仅提高了生活质量,更是一个社会地位的体现,他们对名牌的信任和追求在购物过程中表现得十分明显。然而这类人群是很敏感的,客服在与他们交流时若是回复慢了,或是话语不得当,都会让他们十分恼怒。客服在应对此类顾客时,要学会顺势而为,即顺着顾客的意愿去完成自己的工作,促成他们的购买。 1介绍自己推荐的品牌 客服要了解自己的品牌文化,重点向客户介绍品牌的历史和品牌的内涵,以及品牌在行业内的地位与知名度,引起客户对于品牌的兴趣,让客户从心眼里认可你的品牌,认为有购买这个品牌的必要。 2不断地认同客户 以求名心理为主导的这类客户,他们在购买商品时属于比较理智的类型,他们不会无端消费,自我意识很强,说话口气强硬,客服在为这类客户推荐商品时要善于恭维和赞美,推荐产品时要顺从他,先赞同他的建议,有异议时也要先顺从他,不能正面冲突,给足面子,让其虚荣心彻底得到满足,风风光光将产品买走。 （）
点击查看答案
第6题
张某是一家银行的客户经理，面对客户投诉，张某说：“我们做不到的”，国内其他银行也做不到，你想告就到法院告，反正你们已经在合同上签字了。张某说法属于（ ）。
点击查看答案
A.对客户投诉表现出排斥
B.设身处地为客户分析现状
C.让客户进行投诉
D.利用金融机构优势地位压制客户投诉
第7题
张某是一家银行的客户经理，面对客户投诉，张某说：“我们做不到的”，国内其他银行也做不到，你想告就到法院告，反正你们已经在合同上签字了。张某说法属于（ ）。
点击查看答案
A.对客户投诉表现出排斥
B.设身处地为客户分析现状
C.让客户进行投诉
D.利用金融机构优势地位压制客户投诉
第8题
张某是一家银行的客户经理，面对客户投诉，张某说：我们做不到的，国内其他银行也做不到，你想告就到法院告，反正你们已经在合同上签字了。张某说法属于( )。
点击查看答案
A．对客户投诉表现出排斥
B．设身处地为客户分析现状
C．让客户进行投诉
D．利用金融机构优势地位压制客户投诉
第10题
合理情绪疗法最主要的治疗目标是()。
求助者：女性，27岁，公司职员。
点击查看答案
案例介绍：求助者经常和父母、同事、客户发生矛盾，不合群，人际关系紧张。最近又因琐事与同事发生矛盾，很生气，也为此痛苦，主动来心理咨询。
下面是心理咨询师与该求助者的一段对话：心理咨询师：你认为你生气的原因是什么?求助者：主要是和同事搞不好关系，有些人总爱挑我的毛病，我比较能干，在公司的业绩不错，别人嫉妒我，就常常因为一些小事和我过不去。心理咨询师：是别人挑你的毛病，造成你生气吗?
求助者：那当然是，如果别人不挑我的毛病，我怎么会生气?
心理咨询师：我们来看一个例子，假若某一天，你在咖啡店里喝咖啡，这时走过来一个人把你的咖啡碰洒了，你会怎样想?
求助者：我会很生气，这个人怎么这样不小心。
心理咨询师：但如果你知道他是个盲人，你又会怎样呢?求助者：盲人啊……盲人是看不见的，我想我会原谅他。心理咨询师：你看，咖啡洒了，同一个事件，但由于不同的认知结果，你就会产生不同的情绪。所以，对事物的认知，才是引起情绪的真正原因。求助者：是这样吗?沉默你说的好像有道理。
心理咨询师：人对生活中发生的事件都会有些看法，有的是合理的，有的是不合理的，不同的认知会导致不同的情绪状态。如果你认识到自己现在的情绪状态是一些不合理的认知所造成的，通过改变它，你就能控制自己的情绪。
求助者：真会这样吗?
心理咨询师：你遇到的那些事，别人也可能遇到，但别人不一定都像你现在这样子，你说这是怎么回事?
求助者：你是说我和他们的认识不一样吗?可我还没看出我对别人挑我毛病的认识有哪些不合理的地方。
心理咨询师：这正是下一步要讨论的问题。你冷静地想一下，你和同事关系很紧张的原因是什么?
求助者：那些人总爱挑我的毛病。
心理咨询师：你不许人家挑你毛病的理由是什么呢?
求助者：我工作做得好，客户多，他们凭什么挑我的毛病?
心理咨询师：你可以希望别人不挑你的毛病，但你不能不许别人挑你的毛病。求助者：对别人不能提出要求吗?
心理咨询师：可以对别人提出要求。但是你若要求你对别人怎样，别人就应该对你怎样，这就是一种不合理的信念、一种绝对化的要求，因为我们无法要求别人必须为我们做什么。如果我们把对别人的“要求”变成“希望”，当我们不希望的事发生时，最多是一种失望，不会过分地怨恨别人，自己也就不会生气了。
求助者：您讲的很对，但我担心自己做不到这点。您说这毛病能改吗?
心理咨询师：你的问题是长期形成的，要想很快地改变是困难的。但是只要在实践中不断地改变，从一点一滴做起，出现反复时，不要灰心，贵在坚持，一定会达到理想的效果。
合理情绪疗法最主要的治疗目标是()。
A.改变求助者的思维模式
B.帮助求助者认识现实
C.消除求助者的行为障碍
D.揭示求助者的内在情结
热门考试
全部 >
相关试卷
全部 >
