题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
【多选题】以下属于网络客服主管的岗位职能是（）。
A.负责制定客服管理制度
B.负责制定工作规划
C.负责培训和指导部门员工客服工作
D.工作报表的处理
如搜索结果不匹配，请 联系老师 获取答案
B、负责客户满意度的回访测量、分析
C、网店客服管理制度的制定与实施
D、全面组建CRM系统，对客户关系进行管理
更多“【多选题】以下属于网络客服主管的岗位职能是（）。”相关的问题
第3题
【情境】
点击查看答案
瑞翔网络(集团)发展有限公司是国内知名的互动娱乐传媒公司。该集团公司成立于1999年11月，致力于通过互联网为用户提供多元化的娱乐服务。主营业务是网络互动游戏，由集团公司的主体企业瑞翔游戏负责运营。集团公司的运营能力、客户服务能力、技术保障与销售网络都保持业内的领先水平。从2004年起，集团公司通过并购的方式，不断拓宽业务领域。目前又成立了瑞翔阅读、瑞翔购物以及瑞翔软件技术三个全资子公司，其中，瑞翔软件技术有限公司是集团公司刚收购的一家软件公司——擎天宝软件技术有限公司，主要为用户提供杀毒的技术服务。目前集团公司共有820名员工，预计三年后突破1500人。
集团公司新近又筹划并购益友旅游服务公司，希望通过此次并购进入利润丰厚的旅 游服务行业。由于最近几年公司的并购行为，以及业务的多元化，员工人数的大量增长，公司遭遇的法律问题越来越多，集团为此成立了法律事务部。
集团公司采取的是依托型的职能机构，负责互动游戏的主体企业瑞翔游戏的职能机构，同时也是集团公司本部的职能机构。瑞翔游戏的总经理就是集团公司的监事长刘凯，他也是您的直接上级。您(张涛)是该公司的人力资源总监，有五个直接下属，分别是招聘主管、培训主管、绩效主管、薪酬和劳动关系主管，每位主管下设一名专员辅助其工作。下属的其他三家子公司分别设有一名公司人力资源部经理，每位子公司的人力资源部经理分别配有一名助理。
现在是2012年5月20日下午14：00，您刚结束了两天的封闭会议，来到办公室处理累积下来的邮件和电话录音等文件。您必须在3小时内处理好这些文件，并作出批示。17：00还有一个重要的会议需要您主持。在这3小时里，没有任何人来打扰您。好，可以开始工作了，祝您一切顺利!
【任务】
请您查阅文件筐中的各种文件，并用如下文件处理列表为样例，给出您对每个文件的处理思路，并作出书面表述。
具体答题要求是：
1．请您给出处理问题的思路，并准确、详细地写出您将要采取的措施及意图。
2．在处理文件的过程中，请认真阅读情境和十个文件的内容，注意文件之间的相互联系。
3．在处理每个具体文件时，请重点考虑以下内容：
(1)需要收集哪些资料。
(2)需要和哪些部门或人员进行沟通。
(3)需要您的下属做哪些工作。
(4)应采取何种具体处理办法。
(5)您在处理这些问题时的权限和责任。
4．问题处理可能出现不同的结果，这种情况下要针对各种情况给出相应的处理办法。
【处理列表示例】
文件的处理表
1．许诺对方三日内给出答复。
2．联系相关部门进行磋商，制定应对方案。
3．将讨论的方案上报主管领导，等待上级批示。【文件一】
类别：电子邮件
来件人：房芳瑞翔游戏兼集团绩效主管
收件人：张涛人力资源部总监
日 期：5月18日
张总：
我为公司刚成立的法律事务部草拟了绩效考核办法，希望和您讨论一下。
评分方案分为两部分，一部分考核工作业绩，一部分考核工作态度。
(一)工作业绩是指上级安排任务完成情况的考核，占总权重70％。
(1)上级对安排任务的完成情况打分，按l～5分进行评分，占工作业绩评分比率的60％。
(2)部门其他成员对工作配合程度打分，按1～5分进行评分，最后计算多个团队成员的平均分，占工作业绩评分比率的40％。
(二)工作态度是指员工工作主动性的考核，占总权重30％。
(1)考勤情况，全勤为5分，迟到l次减l分，迟到5次及以上为0分，占工作态度评分比率的50％。
(2)加班情况，加班20小时以上为5分。加班l5～20小时内为4分，加班l0～15小时内为3分，加班5～10小时内为2分，加班0～5小时为1分，不加班为0分，占工作态度评分比率的50％。
房芳
文件一的处理表
回复方式：(请在相应选项前的“口”里画“√”)
口信件／便函
口电子邮件
口 电话
口 面谈
口不予处理
口其他处理方式，请注明
回复内容：(请作出准确、详细的回答)
第4题
【情境】
点击查看答案
瑞翔网络(集团)发展有限公司是国内知名的互动娱乐传媒公司。该集团公司成立于1999年11月，致力于通过互联网为用户提供多元化的娱乐服务和在线服务。主营业务是网络互动游戏，由集团公司的主体企业瑞翔柚子负责运营。集团公司的运营能力、客户服务能力、技术保障与销售网络都保持业内的领先水平。从2004年起，集团公司通过并购的方式，不断拓宽业务领域，目前又成立了瑞翔在线阅读、瑞翔在线购物以及瑞翔软件技术三个全资子公司，其限公司，主要为用户提供在线杀毒的技术服务。目前集团公司共有820名员工，预计三年后会突破1500人。集团公司新近又筹划并购益友在线旅游服务公司，希望通过此次并购进入利润丰厚的在线旅游服务行业。由于最近几年公司的并购行为，以及业务的多元化、员工人数的大量增长，公司遭遇的法律问题越来越多，集团为此成立了法律事务部。集团公司采取的是依托型的职能机构，负责互动游戏的主体企业瑞翔游戏的职能机构同时也是集团公司本部的职能机构，瑞翔游戏的总经理就是集团公司的董事长刘凯，他也是您的直接上级。您(张涛)足该公司的人力资源总监，有五位直接下属，分别是招聘主管、培训主管、绩效主管、薪酬主管和劳动关系主管，每位主管下设一名专员辅助其工作。下属的其他三家子公司分别设有一名子公司人力资源部经理，每位子公司的人力资源部经理配有一名助理。 现在是2015年5月20日下午14:00，您刚结束了两天的封闭会议，来到办公室处理累积下来的电子邮件和电话留言等信息文件，您必须在3个小时内处理好这些文件，并做好批示。17:00还有一个重要的会议需要您主持，在这3个小时里，没有任何人来打扰您。好，可以开始工作了，祝您一切顺利!
【任务】 请您查阅文件筐中的各种文件，并用如下文件处理表作为样例，给出您对每个文件的处理思路，并做出书面表述。 具体答题要求是： 1.请给出您处理问题的思路，并准确、详细地写出您将要采取的措施及意图。 2.在处理文件的过程中，请认真阅读情景和10个文件的内容，注意文件之间的相互联系。 3.在处理每个具体文件时，请重点考虑以下内容： (l)需要收集哪些资料; (2)需要和哪些部门或人员进行沟通; (3)需要您的下属做哪些工作; (4)应采取何种具体处理办法; (5)您在处理这些问题时的权限和责任。 4.问题处理可能也现不同的情况，针对不同的情况给出相应的处理办法。
【处理列表示例】 文件的处理列表 处理步骤：(请做出准确、详细的回答) 企业人力资源管理师(一级)押题模拟试卷(一).第12页(共17页) 1.许诺对方三日内给出答复。 2.联系相关部门进行磋商，制定应对方案。 3.将讨论的方案上报主管领导，等待上级批示。
【文件一】 类别：电子邮件
来件人：房芳瑞翔游戏兼集团绩效主管
接收人：张涛人力资源总监
日期：5月18日
张总： 我为公司刚成立的法律事务部草拟了绩效考核方案，希望和您讨论一下。 评分方案分为两部分：一部分考核工作业绩，一部分考核工作态度。
1.工作业绩是指对上级安排任务完成情况的考核，占总权重的70%。 (1)上级对安排任务的完成情况打分，按1-5分进行评分，占工作业绩评分比率 的60%。 (2)部门其他成员对工作配合程度打分，按1-5分进行评分，最后计算多个团队成员的平均分，占工作业绩评分比率的40%。
2.工作态度是指对员工工作主动性的考核，占总权重的30%。 (l)考勤情况，全勤为5分，迟到1次减1分，迟到5次及以上为0分，占工作态度评分比率的50%。 (2)加班情况，加班20小时以上为5分。加班15-20小时为4分，加班10-15小时为3分，加班5-10小时为2分，加班0-5小时为1分，不加班为0分，占工作态度评分比率的50%。 文件一的处理列表 处理步骤列表：(请做出准确、详细的回答)
【文件二】
类别：电子邮件
来件人：王诚瑞翔游戏兼集团培训主管
接收人：张涛人力资源总监
日期：5月18日
张总： 我最近和各游戏研发部门的经理进行培训需求沟通时，他们普遍反映了一个问题。我们公司每年都要在各大院校的计算机专业招聘很多新员工，这些应届毕业生在学校里学习的内容和工作实际有很大差距，新员工一般要通过至少半年的培训和辅导才能符合岗位的需要，公司会耗费很大成本，但应届毕业生也有很多优势，比如薪酬要求低、工作勤奋、愿意接受公司的培训。我有一个想法，能否在招聘前和这些院校进行更深入的合作，帮助开设一些实 践性选修课程，欢迎实习生到我们公司实习，这样有助于我们挑选合适的员工，也将部分岗 前技术培训提前到他们的学生时期，我们也能节约大量培训成本和筛选成本。不知道您对这个想法有什么建议，能否和您讨论一下? 文件二的处理列表 处理步骤列表：(请做出准确、详细的回答)
【文件三】
类别：电话留言
来电人：李惠瑞翔软件技术公司人力资源部经理
接收人：张涛人力资源总监
日期：5月18日
张总： 最近我们公司连续有三名部门经理提出了辞职，虽然我们和他们已经签订了三年的劳动合同’而且还有违约金条款的限制。我私下打听了，原擎天宝的技术总监周凌在公司并购期间提出了辞职，现在自己创建了方圆软件公司，这三名部门经理过去曾是周凌的得力手下，我感觉他们的离职是事先商量好的。这三个人是瑞翔软件最重要的三个技术部门的经理，他们的离去会给瑞翔带来不可估量的损失。我现在没有给他们任何答复，希望您能尽快和我联系。 文件三的处理列表 处理步骤列表：(请做出准确、详细的回答)
【文件四】
类别：电话留言
来电人：刘凯瑞翔集团董事长
接收人：张涛人力资源总监
日期：5月18日
小张： 下周董事会将就公司人才保留的问题进行讨论。上次你们提交的离职调查中提到，随着公司不斯对新收购的公司进行巨额投资，内部员工有失衡的感觉，现在越来越多的优秀员工提出离职的原因是希望能自己创业，我和董事会的成员商议是否可以在瑞翔开展内部员工创业计划。我们在公司内部提供一个创业平台，员工可以提出自己的创业想法，如果得到董事会的同意，将获得瑞翔的全额投资。这实际上是一种委托开发合作，公司通过全额投资把项目委托给提议人，提议人可以组建自己的开发团队，并可以建立新的公司进行开发，开发结束后，新公司将获得这个项目的知识产权以及部分股权的购股选择权。 这种模式在瑞翔从未实施过，我们先聊聊，你再从激励和约束的角度考虑一下，提出个方案给我。文件四的处理列表 处理步骤列表：(请做出准确、详细的回答)
【文件五】
类别：电子邮件
来件人：常薇瑞翔游戏兼集团招聘主管
接收人：张涛人力资源总监
日期：5月18日
张总： 最近公司实施了工作轮换制度，帮助员工拓展工作领域，有一项计划是集团公司和三家 子公司的财务部的员工进行轮换，但由于三家公司的薪酬定位、薪酬结构有很大差异，财务 部的员工很容易发现自己的薪酬和其他公司财务部的同级员工存在差异.那些薪酬水平较低 的员工会怨声载道，认为公司很不公平。我认为工作轮换制度实际上已经弊大于利了，建议 停止这项制度的运行，希望您能给予支持。 文件五的处理列表 处理步骤列表：(请做出准确、详细的回答)
【文件六】
类别：电话留言
来电人：吴兴瑞翔游戏兼集团总裁
接收人：张涛人力资源总监
日期：5月19日
小张： 下个月我们要和益友在线旅游进行一系列并购谈判，其中比较重要的是与益友工会代表 进行的谈判。谈判的重点是如何安置益友的员工。上次收购擎天宝时，在员工安置问题上我 们做得并不成功，有员工公开抗议并购，还有很多核心员工在并购期间就离开了公司。这次 我们一定要对谈判进行充分的准备，这项工作由你牵头，下周三我们相关部门要针对这次谈 判召开一次会仪，希望你能做好相关准备。 文件六的处理列表 处理步骤列表：(请做出准确、详细的回答)
【文件七】
类别：电子邮件
来件人：方洁中国网络技术人才协会秘书长
接收人：张涛人力资源总监
日期：5月19日 各会员单位人力资源
负责人： 中国网络技术人才协会将于2015年6月29日至30日举办中国网络技术人才人力资本度量国际研讨会。本次会议主题为“互联网行业企业人力资本的测量和提升，会议将围绕人力资本测量的方法和技术、其他国家人力资本测量的经验、互联网行业人力资本存量的测算及人力资本与网络经济等问题展开学术交流。会上将公布由中国网络技术人才协会精心研究并构建的中国网络行业人力资本指数，以供讨论。 届时国内外人力资本领域的专家、学者、政府官员将共同讨论人力资本的各类热点问题。 互联网行业的人力资本指数的建立不仅可以为互联网行业的实证研究提供综合的度量指标， 同时也使中国人力资本的度量方法和指标成为国际人力资本指标体系的一部分，为我国学者 在该领域更好地参与国际交流奠定基础。 本次会议属于纯学术性会议，不收取任何会议费用，希望会员单位积极报名，有意参与 的请填写附件中的报名表，报名截止时间为2015年6月10日。 文件七的处理列表 处理步骤列表：(请做出准确、详细的回答)
【文件八】
类别：电话留言
来电人：田青涛戏开发一部员工
接收人：张涛人力资源总监
日期：5月19日
张总： 我是游戏开发一部的员工田青，我所在部门的经理曹力钢刚刚对我进行了绩效考核。我 的考核结果为仅为合格。部门的同事都知道，我和他有过冲突，但我认为只是技术上的分歧，没想到他会公报私仇。我在部门的工作业绩有目共睹，ATOC游戏是我主要负责开发的，我不仅提前完成了开发工作，这个游戏现在的市场反馈张总您也应该有所耳闻。这样的考核结果我无法接受。这是我第一次向公司的绩效考核申诉委员会投诉，希望你们能公正地处理。 文件八的处理列表 处理步骤列表：(请做出准确、详细的回答)
【文件九】
类别：电子邮件
来件人：李莉瑞翔游戏兼集团财务总监
接收人：张人资源总监
日期：5月19日
张总：我正在做明年的财务成本预算，其中人力资源费用需要贵部提供明年的人员配置情况和 工资水平的资料，希望您能配合。 文件九的处理列表 处理步骤列表：(请做出准确、详细的回答)
【文件十】
类别：电子邮件
来件人：谢田光游戏开发二部经理
接收人：张涛人力资源总监
日期：5月20日
张总： 有个情况需要向您反映一下。我们部门负责开发仙境奇侠游戏的团队由于没有在规定期 限完成开发任务，被扣除了所有的团队奖金。我知道这是公司的规定，也确实由于游戏未能 按时上市给公司带来了很大损失。但这次的情况有点特殊，这个项目是我直接领导的，团队 大部分成员都非常勤奋，技术实力也是我们部门最好的，本来这个游戏是可以提前开发完成 的，但由于个别员工私自下载文件，造成系统染毒，源程序被损坏，由于备份文件版本较早， 整个开发团队不得不重新开始很多工作，最后造成延误。下载文件的员工确实是害群之马， 技术实力和责任感都不强，我本来希望能让他去那个团队锻炼一下，没想到反而拖了大家的 后腿。我觉得公司不能因为.个人的错误惩罚一个团队，这样实在是不公平，希望人力资漂部能重新对我们的团队工作进行评估。谢谢! 文件十的处理列表 处理步骤列表：(请做出准确、详细的回答)
请帮忙给出每个问题的正确答案和分析，谢谢！
第7题
试题五(15分)
点击查看答案
阅读以下说明，请回答问题1和问题2，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
项目经理张某率领项目组为某银行开发了一套“银证通”管理系统，这是一套典型的异构环境下的分布式电子交易系统。该系统在实际工作环境下运行状况良好，客户方也非常满意。在系统正式运行的第三个月末，由于银行业务的调整，客户方提出需要修改一下该系统的功能。为此该系统需要在原有数据库中增加一项新的业务代码，并在另一项原本仅由数字构成的业务代码前增加由3个英文字母组成的前缀码。张某认为这算不上什么特别大的功能调整，就非常有把握地对负责该项目的客服人员说：“小意思，估计一个人一天时间就能完成修改。为了稳妥起见，你可以向客户承诺三天内解决问题，五天内新版本正式上线。”
项目经理张某要求经验丰富的程序员甲在一天内独自完成所有相关代码的改动和系统测试。第二天一早，他吃惊地发现，程序员甲一夜未眠，还在埋头查找和修改代码。不得已，他又将程序员乙、丙加入到代码修改者的行列中。但是一周时间飞逝而过，修改工作仍未完成，客户方对此非常不满。
[问题1](6分)（将相应选项填入答题纸对应栏内）
在本案例中，这次系统功能变更属于一种(1)维护工作，导致这次变更发生的原因是(2)。从技术角度来看，造成项目修改工作如此困难最可能的原因是系统(3)方面的问题；从管理角度来看，造成项目修改工作迟迟不能结束主要是因为在(4)过程中存在问题。
备选项：
(1)
A．适应性
B．预防性
C．完善性
D．更正性
(2)
A．项目执行与项目基准不一致导致的被动调整
B．项目范围定义存在疏忽
C．实现项目的价值提升
D．外部环境发生了变化
(3)
A．需求分析
B．设计
C．编码
D．测试
(4)
A．进度管理
B．沟通管理
C．变更管理
D．风险管理
[问题2](9分)
针对题干中客户提出的要求和有关后续工作，如果你是该项目的项目经理，请简述你将如何实施变更。
热门考试
全部 >
