大堂副理处理宾客投诉时应做到（）

一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。

员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。

请回答下列问题：

饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。

A.提出补救措施

B.记录投诉要点

C.诚恳听取意见

D.及时解决问题

E.做好善后工作

A、保持冷静

B、表示同情

C、做好记录

D、采取行动

E、落实存档

饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是( ) 。

A.提出补救措施

B.记录投诉要点

C.诚恳听取意见

D.及时解决问题

E.做好善后工作

这个设施标志的指示是？

A、大堂副理处

B、宾客服务关系处

C、团体接待

D、收银处

若客人投诉，不是自己职责内能处理的，服务员应（）。

A.指点他应去的地点

B.带他去大堂副理处

C.告诉他这不是自己职责内的事

D.找领班解决

A. 在第一时间快速反应，立即向上级领导报告。

B. 遇到难以处理的投诉，可向客户妥协，稳定客户情绪。

C. 遇到可能引发诉讼或导致媒体负面报道的，及时向上级报告。

D. 投诉处理过程中，要同步填写《投诉记录表》，为后续处理提供佐证。

A. 需求评估表

B. 网点情况表

C. 环境检查表

D. 投诉记录表

商务中心服务员遇到疑难传真来件时，应（ ）。

A.及时向大堂副理请示汇报

B.及时向值班经理请示汇报

C.立即向保安部报告

D.立即与传真来件发出方回电确认