对投诉客户应进行（）的回复。投（申）诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见、回复时间及回复人姓名。

A.投(申)诉处理人员应以事实为依据，以法律为准绳，尽职尽责，积极配合，不得以任何理由推托或延迟回复时限。

B.投诉工单内容主要包括投(申)诉人姓名.联系电话.事项.相关要求.投(申)诉日期，以及被投(申)诉的业务.内容及单位。

C.严格按照投(申)诉受理.派单.归属地分公司核查处理.工单跟踪及回访等流程进行处理。

D.对投诉客户应尽量回复。投(申)诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见.回复时间及回复人姓名。

E.各级分公司客户服务部要积极协助业务部门处理投(申)诉，对暂时不能在处理时限内解决的投(申)诉问题，要给客户明确的解决时限。

A.负责落实集团.政府主管部门及社会监督机构部署的服务质量专项活动要求;负责协调政府主管部门和社会监督机构的服务工作关系。

B.按照集团公司制定的客户投(申)诉管理规范，负责制定本省的细化方案并组织实施;指导.监督检查省内市(地)分公司和相关运营机构的执行情况，依据执行结果实施考核。

C.负责处理集团公司派发的申诉和升级投诉工单。

D.负责组织处理省内行业主管部门.社会相关机构转办的客户申诉。

E.负责本省投(申)诉处理的监控.统计分析，提出服务工作改进要求。

A.根据集团公司发展战略，负责制定客户投(申)诉管理规范，指导.监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。

B.负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。

C.负责受理升级投诉，包括客户来访接待处理工作。

D.负责申诉和升级投诉的工单派发.监控.统计及分析，提出服务工作改进要求。

E.负责对升级投诉进行回访。

B.咨询

C.障碍申告

D.投诉

A.各渠道投(申)诉受理人均有责任负责落实相关投(申)诉处理工作

B.严禁推诿扯皮;投(申)诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果

C.对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户。

D.对不能处理的问题可在与客户沟通的情况下转专业部门进行处理和答复。

E.各营业厅值班经理为首问责任制负责人。

A.维修工单

B.投诉处理表

C.预约单

D.返修单