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[单选题]

SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型,当中独立及准确地完成承诺服务的能力,属于该模型服务质量5要素中的()。

A.确实性

B. 可靠性

C. 保障性

D. 响应性

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第1题

SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型,当中关怀客户,提供个性化服务,属于该模型服务质量5要素中的()。

A. 确实性

B. 可靠性

C. 保障性

D. 个性化关怀

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第2题

SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型,它主要围绕(),其理论核心是“服务质量差距模型”。

A. 客户感知度

B. 客户满意度

C. 客户期望度

D. 客户评价度

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第3题

SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型,当中主动帮助客户并提供及时的服务,属于该模型服务质量5要素中的()。

A. 确实性

B. 可靠性

C. 保障性

D. 响应性

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第4题

SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型,当中组织的设施、设备、人员以及沟通工具,属于该模型服务质量5要素中的()。

A. 有形性

B. 可靠性

C. 保障性

D. 个性化关怀

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第5题

SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型,当中员工的专业知识及礼仪以及员工在传达信任及信心的能力,属于该模型服务质量5要素中的()。

A. 确实性

B. 可靠性

C. 保障性

D. 个性化关怀

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第6题

SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型,在评估指标方面,该模型根据客户感受到的服务质量的5要素,即可靠性、确实性()5个方面。

A. 保障性

B. 有形性

C. 个性化关怀

D. 响应性

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第7题

在评估指标方面,客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素,即()个性化关怀和响应性五个方面。

A. 可靠性

B. 确实性

C. 无形性

D. 有形性

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第8题

在评估指标方面,客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素,即可靠性、确实性、有形性、个性化服务和响应性五个方面。
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第9题

简要描述SERVQUAL模型的5个维度。
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第10题

SERVQUAL 模型中质量评价的结果是如何得出的

A、PQ期望服务值-EQ(感知服务值)

b、感知服务评价结果

C、期望服务评价结果

d、EQ-PQ

 

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