为了更好的为客户提供服务我们应不断地搜集客户的信息，其中服务顾问要搜集（）

关于理财顾问服务中客户信息收集，下列说法错误的是（ ）。

A.为了得到更加真实的信息，数据调查表必须由客户亲自填写

B.客户在填写调查表之前，从业人员应对有关项目加以解释

C.如果客户出于个人原因不愿意回答某些问题，从业人员应该谨慎地了解客户产生焦虑的原因，并向客户解释该信息的重要性，以及在缺乏该信息情况下可能造成的误差

D.宏观经济信息可以从政府部门或金融机构公布的信息中获得

关于理财顾问服务中客户信息收集，下列说法错误的是( )。

A．为了得到更加真实的信息，数据调查表必须由客户亲自填写

B．客户在填写调查表之前，从业人员应对有关项目加以解释

C．如果客户出于个人原因不愿意回答某些问题，从业人员应该谨慎地了解客户产生焦虑的原因，并向客户解释该信息的重要性，以及在缺乏该信息情况下可能造成的误差

D．宏观经济信息可以从政府部门或金融机构公布的信息中获得

关于理财顾问服务中客户信息收集，下列说法错误的是（ ）。

A.为了得到更加真实的信息，数据调查表必须由客户亲自填写

B.客户在填写调查表之前，从业人员应对有关项目加以解释

C.如果客户出于个人原因不愿意回答某些问题，从业人员应该谨慎地了解客户产生焦虑的原因，并向客户解释该信息的重要性，以及在缺乏该信息情况下可能造成的误差

D.宏观经济信息可以从政府部门或金融机构公布的信息中获得

美林公司(MerrillLynch)是一家全球知名的财富管理、资本市场服务和咨询公司。美林公司为全球范围的私人客户、中小企业、机构和公司客户提供资本市场服务、投资银行和咨询服务、财富管理、投资管理、保险和相关产品及服务。作为投资银行,美林公司还是证券和资产等衍生品的交易商和承销商,是公司政府、机构和个人的战略顾问。美林公司总部位于美国纽约。美林公司在全球150多个国家和地区设有分支机构,管理的客户总资产约为2.2万亿美元。美林公司过去的绩效管理重点停留在对员工的简单评价阶段,转变之后的重点则着眼于提高员工绩效。为此,美林公司在绩效管理过程中非常重视绩效辅导、绩效反馈以及管理者与员工之间的绩效沟通。绩效评价在美林公司的绩效管理系统中仍然占有一席之地,但已不再是关注的唯一重点。每年年初,美林公司的员工要与其管理者共同制定工作目标。到了年中,管理者要对工作目标进行评价并对员工行为适时做出调整,从而确保其能够达成工作目标。同时,管理者还要关注个人发展计划的实施情况。到了年底,管理者要对员工的绩效进行评价,并结合360度反馈获得的信息对员工需要改进的方面提出建议。在整个绩效管理周期内,管理者要给员工持续的绩效反馈,以帮助其顺利实现工作目标。为了适应绩效管理体系的变化,美林公司出台了一系列举措。一方面,美林公司将绩效评价结果的等级从五个缩减为三个,这样就避免了管理者在与员工面谈时总是解释为什么将其评价为某一等级的情况,能够将时间和精力放在如何提高员工绩效上。另一方面,美林公司加强了对管理者面谈技巧方面的培训。美林公司一直将管理者与员工的有效沟通视为绩效管理成功的重要基础。因此,为了让管理者在绩效管理周期内与员工持续不断地进行良好沟通,美林公司制定了全方位的培训计划如对管理者如何开展面谈的培训、如何与员工共同协商从而制定目标的培训等。

请结合上述案例回答以下问题:

1.你认为美林公司转变之后的绩效管理系统有哪些特点?

2.试结合美林公司的实际,谈谈绩效管理与绩效评价的区别体现在哪些方面?

为了更好地为客户提供服务，电信运营支撑系统应利用数据挖掘技术，分析客户消费心理、价值取向和消费行为，从而发现市场机会，这是（ ）的理念。

A.客户关系管理（CRM）

B.全面质量管理（TQM）

C.业务流程重组（BPR）

D.企业资源计划（ERP）

为了更好地服务客户，寿险公司对运营流程的管理应当()。

A.以销售作为运营流程的起点、以客户服务为终点

B.以客户的需求作为运营流程的起点、以创造出对客户有价值的产品或服务为终点

C.以寿险投资作为运营流程的起点、以产品开发为终点

D.以产品开发作为运营流程的起点、以寿险投资为终点

对客户进行ABC分类是为了将企业更好的服务提供给带来最多效益的客户。

此题为判断题(对，错)。

A．错误

B．正确

A.业务流程外包(BPO)

B.做到随需而变

C.服务价格

D.供方的服务能力

物流企业为了使客户满意，应向客户提供最优的服务。

此题为判断题(对，错)。