（）是衡量顾客满意结果的量化指标，是反映企业产品和服务质量的综合性指标。

关于结果评估的正确陈述是（ ）。

A．结果如何反映了组织进行培训与开发效果评估的最重要的内容

B．培训与开发效果评估最具说服力的评价指标

C．组织高管层最关心的内容

D．结果评估指标中硬指标包括质量、时间、顾客服务工作满意度等方面

E．结果评估指标中的软指标难以被衡量和量化，评价具有主观性

某公司是一家发展良好的家族企业。在多年的发展中，公司采取的是粗放的管理方式，没有实行目标责任制和绩效考核制度。近两年随着市场竞争的加剧，公司的市场份额逐渐减少。为提高公司的竞争力，公司准备从绩效考核入手，将公司的经营目标层层分解，落实到各部门，并最终落实到每一个员工身上。 公司的研发、生产、销售、客户服务等部门员工的工作性质差异较大。公司对于销售部门的期望是完成销售目标，对如何完成销售任务没有要求；而对于客户服务部门，公司制定了详细的流程，以保证客户服务的质量。公司在设计绩效考核方案时遇到的困难是：对于不同工作性质的部门和员工，如何设定绩效指标和选择绩效考核方法，以保证绩效考核方案的科学合理。

该公司在为各部门设定关键绩效考核指标应( )。A．切中目标、适度细化、随着环境的改变而变化

B．可量化或可行为化且相关数据或信息具有可获得性

C．不少于20个

D．强调完成的期限，关注完成的效率

对不同工作性质的员工，在选择绩效考核办法时，应考虑的主要因素有( )。A．工作内容的程序化/不确定性

B．工作环境的稳定性／变动性

C．员工工作的独立性

D．员工工作的满意度

对于该公司的销售人员，适宜的绩效考核办法有( )。A．以员工工作结果为导向的考核办法

B．目标管理法

C．不良事故评估法

D．行为锚定法

对于该公司的客户服务人员，适合采用的绩效考核办法有( )。A．以员工行为为导向的考核方法

B．目标管理法

C．关键事件法

D．行为锚定法

请帮忙给出每个问题的正确答案和分析，谢谢！

客户满意率是衡量客户对移动电话服务质量和服务水平的综合性指标。

此题为判断题(对，错)。

美国顾客满意指数(ACSI)是顾客评价产品和服务的一个全国性经济指标，可用于( )。

A.比较不同的产业

B.比较单个企业与行业平均水准C.进行不同时期的比较

D.预测长期绩效

E.回答具体的问题

在顾客满意度测量指标体系中与产品有关的指标有( )。

A．经济性

B．可靠性

C．安全性

D．价格合理性

E．服务及时性

在邮政服务质量中，综合性反映用户满意程度的指标有（ ）

A.用户满意率

B.用户满意度

C.用户满意度指数

D.邮政局所服务半径

E.邮政局所密度

实现顾客满意的关键是()

A、环境保护

B、产品和服务的质量

C、员工满意

D、过程的持续改进

以下哪种关于顾客满意的说法是不正确的?()

A、顾客满意是顾客对企业产品和服务满足其需求程度的体验和综合评价

B、顾客满意是顾客的一种客观感受状态

C、顾客购买后是否满意，取决于实际效果和期望效果的差异

D、顾客满意是顾客本人再购买的基础，也是影响其他顾客购买的重要因素。

奉献社会、让顾客满意是提高产品和服务质量的外部精神动力。

此题为判断题(对，错)。