突发事件处理流程包括()
A.积极响应
B.控制突发事件
C.解决问题
D.善后处理
第2题
正在实施的盗抢行为处理步骤包括( )
A.密切关注营业大厅动态,及时发现行为异常的人
B.在保证网点、自身安全的情况下积极配合保安或其他人员控制不法分子
C.立即向上级报告并拨打110报警
D.安慰受害者,处理善后工作
第3题
突发事件处理的原则包括( )
A.快速有效、积极稳妥
B.及时报告
C.保护客户和员工生命财产安全
D.系统内上下联动、系统外横向联动
第6题
客户发生意外伤害的处理步骤包括( )
A.密切关注营业大厅动态,特别是那些老人和体弱多病的人
B.积极配合保安或其他人员进行及时果断的处理
C.安慰受害者,处理善后工作
D.及时将有关情况向上级汇报
第7题
媒体要曝光处的理步骤包括( )
A.关注客户情绪,及时预见可能产生的后果
B.立即向上级报告
C.积极配合有关人员采取应对措施,尽量避免在媒体上的曝光
D.如果已曝光,要积极与媒体联系,争取媒体进行客观、公正的报道
第8题
客户丢失钱物的处理步骤包括( )
A.安抚好大厅内客户的情绪
B.守好大门,防止事件进一步恶化
C.组织其他工作人员帮助客户寻找失物,尽量减少客户的损失
D.将相关情况向上级汇报
第9题
网络系统故障的处理步骤包括( )
A.迅速出面安抚客户,耐心向客户进行解释
B.表示歉意,并告知客户问题正在积极解决之中
C.将急于办业务的客户引导到其他窗口或介绍到其他临近网点
D.立即向有关保障部门反映,尽快排除故障,恢复营业
第10题
控制突发事件这一流程中包含哪些环节( )
A.迅速响应、表明身份
B.安抚情绪、相应隔离
C.说明原因、解释道歉
D.隔岸观火、置之不理
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