突发事件处理流程包括()

正在实施的盗抢行为处理步骤包括( )

A.密切关注营业大厅动态，及时发现行为异常的人

B.在保证网点、自身安全的情况下积极配合保安或其他人员控制不法分子

C.立即向上级报告并拨打110报警

D.安慰受害者，处理善后工作

突发事件处理的原则包括( )

A.快速有效、积极稳妥

B.及时报告

C.保护客户和员工生命财产安全

D.系统内上下联动、系统外横向联动

客户发生意外伤害的处理步骤包括( )

A.密切关注营业大厅动态，特别是那些老人和体弱多病的人

B.积极配合保安或其他人员进行及时果断的处理

C.安慰受害者，处理善后工作

D.及时将有关情况向上级汇报

媒体要曝光处的理步骤包括( )

A.关注客户情绪，及时预见可能产生的后果

B.立即向上级报告

C.积极配合有关人员采取应对措施，尽量避免在媒体上的曝光

D.如果已曝光，要积极与媒体联系，争取媒体进行客观、公正的报道

客户丢失钱物的处理步骤包括( )

A.安抚好大厅内客户的情绪

B.守好大门，防止事件进一步恶化

C.组织其他工作人员帮助客户寻找失物，尽量减少客户的损失

D.将相关情况向上级汇报

网络系统故障的处理步骤包括( )

A.迅速出面安抚客户，耐心向客户进行解释

B.表示歉意，并告知客户问题正在积极解决之中

C.将急于办业务的客户引导到其他窗口或介绍到其他临近网点

D.立即向有关保障部门反映，尽快排除故障，恢复营业

控制突发事件这一流程中包含哪些环节( )

A.迅速响应、表明身份

B.安抚情绪、相应隔离

C.说明原因、解释道歉

D.隔岸观火、置之不理