题目内容
（请给出正确答案）
A.物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径
B.要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇
C.一般情况下，业主投诉可反映物业管理与服务中存在的缺陷，将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，使服务更好
D.对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，可以使解决的问题慢慢淡化
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第1题
性格式、对比格式(针对期望值)、对比格式(针对竞争态势)。下列提问属于定性格式的是()。
A.您对本小区增设的物业管理有偿服务项目如何评价?答案如：A.完全同意B.比较同意
B.您如何评价本小区增设的物业管理有偿服务项目?答案如：A.非常好B.一般
C.您如何评价本小区增设的物业管理有偿服务项目?答案如：A.喜出望外B.正如所盼
D.您觉得本小区增设的物业管理有偿服务项目与其他项目相比为答案：A.好得多B.非常差
第2题
客户满意度问卷调查实施步骤中第一个步骤是()。
A.客户满意度调查的策划
B.利用客户数据库
C.草拟问卷
D.客户满意过程再评估
第3题
在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是()。
A.记录投诉内容
B.判断投诉性质
C.提出解决投诉的方案
D.总结评价
第4题
在物业管理与服务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有()。
A.物业管理服务
B.突发事件处理
C.物业服务收费
D.社区文化活动组织
E.物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷
第5题
以下需要与业主(或使用人)沟通交流的内容有()。
A.物业管理法规的宣传与沟通;物业管理服务内容、标准和有关账目的公示与解释
B.物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复;物业管理的投诉受理与处理反馈
C.物业服务需求或其他需求的受理、答复、解释和反馈;物业管理服务的项目、水平、标准、收费及其他事项的沟通交流
D.物业服务企业人事变动安排和组织机构变动的公示;注册资金等企业注册事项变动的公示与解释
E.物业管理日常服务中的一般沟通交流;与其他单位和个人的沟通交流
第6题
的是()。
A.与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流
B.与施工单位就后期物业维修保养等问题的沟通交流
C.与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
D.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流
第7题
在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是()。
A.记录投诉内容
B.判断投诉性质
C.确定处理责任人
D.答复业主
第8题
业管理客户沟通的内容不包括()。
A.与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求
B.与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
C.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流
D.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流
第10题
关键的绩效指标可以通过()使用来确定，这些方法包括个人访谈、小组访谈、问卷调查和电话询问等。
A.定性研究方法
B.定量研究方法
C.定性和定量研究方法的结合
D.不确定
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