在物业管理服务活动中,沟通是一种常见的管理服务行为,也是物业客户管理的一个重要组成部分。物业管理客户沟通的内容不包括()。
A.与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求
B.与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
C.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流
D.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流
A.与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求
B.与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
C.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流
D.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流
第2题
关键的绩效指标可以通过()使用来确定,这些方法包括个人访谈、小组访谈、问卷调查和电话询问等。
A.定性研究方法
B.定量研究方法
C.定性和定量研究方法的结合
D.不确定
第3题
物业管理人在受理业主投诉时,除了要严格遵守服务规范外,还要求()。
A.对投诉要"谁受理、谁跟进、谁回复"
B.接受和处理业主投诉要做详细记录,并及时总结经验
C.接受与处理业主的投诉,要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求
D.尽快处理,暂时无法解决的,除必须向业主说明外,要约时间处理,时时跟进
E.正确看待物业管理投诉,并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇
第4题
物业管理企业在与客户沟通时,应注意()。
A.在与业主正式沟通中,物业管理人员应直入主题
B.物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法
C.客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。对客户所提的不合理要求不予以理会
D.物业管理人员在与客户沟通时,应注意倾听别人的谈话,不得轻易打断
E.在物业管理办公区域实施沟通时,物业管理单位应对相关场所进行必要布置,做到摆放有序、干净整洁、明亮舒适
第5题
对客户沟通的注意事项叙述不正确的是()。
A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流
B.在与业主正式沟通中,可以寒暄等方式为开场白,缓和气氛,使双方更好地交流
C.物业管理人员在与客户沟通交流时,不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无关的事
D.客户沟通的事由、过程、结果应记录归档
第6题
在客户满意度问卷调查实施步骤中,处于分析结果与客户满意过程再评估两者之间的步骤是()。
A.调查
B.审核问卷
C.报告反馈与实施战略行动计划
D.草拟问卷
第7题
物业管理单位与建设单位沟通的内容包括()。
A.法规监督
B.行政管理
C.早期介入
D.承接查验
E.物业移交
第8题
沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。其形式不包括()。
A.语言交流
B.书面交流
C.表情交流
D.网络交流
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