关键的绩效指标可以通过()使用来确定，这些方法包括个人访谈、小组访谈、问卷调查和电话询问等。

物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还要求()。

A.对投诉要"谁受理、谁跟进、谁回复"

B.接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

C.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求

D.尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

E.正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇

物业管理企业在与客户沟通时，应注意()。

A.在与业主正式沟通中，物业管理人员应直入主题

B.物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法

C.客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。对客户所提的不合理要求不予以理会

D.物业管理人员在与客户沟通时，应注意倾听别人的谈话，不得轻易打断

E.在物业管理办公区域实施沟通时，物业管理单位应对相关场所进行必要布置，做到摆放有序、干净整洁、明亮舒适

对客户沟通的注意事项叙述不正确的是()。

A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流

B.在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流

C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无关的事

D.客户沟通的事由、过程、结果应记录归档

在客户满意度问卷调查实施步骤中，处于分析结果与客户满意过程再评估两者之间的步骤是()。

A.调查

B.审核问卷

C.报告反馈与实施战略行动计划

D.草拟问卷

物业管理单位与建设单位沟通的内容包括()。

A.法规监督

B.行政管理

C.早期介入

D.承接查验

E.物业移交

沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。其形式不包括()。

A.语言交流

B.书面交流

C.表情交流

D.网络交流

的科学性，保证所调查内容的()。

A.真实性

B.完整性

C.合理性

D.可实施性

E.周密性

处理。

A.物业竣工验收

B.正常物业管理

C.前期物业管理

D.装修入住

关于客户满意，以下说法不正确的是()。

A.客户满意是指客户感觉状态的水平

B.客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较

C.绩效不及期望会造成客户不满;绩效超过期望则客户十分满意或喜悦

D.客户的实际感受全是真实的

在物业管理投诉处理程序中，处于记录投诉内容与提出解决投诉的方案之间的程序有()。

A.判定投诉性质

B.调查分析投诉原因

C.确定处理责任人

D.答复业主

E.回访