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第1题
B．客户有基站通、活动等与转资费互斥，请与客户说明并在工单中进行标注
C．业务处理员成功变更资费回单后，一线话务员要进行核查，是否办理正确，如出现未按工单内容办理、办理错误的，对业务处理员进行考核，对于因办理错误引发的费用问题，由一线话务员及业务处理员共同承担
D．相同资费多次变更，资费升档量计为第一个提交员工，先后标准以工单流水号先后顺序进行界定
E．员工推荐前务必查看工单，如客户已提交资费升档工单，无需再次主动推荐，如再次推荐，无论是否升档为相同资费，升档量均计入第一个提交员工
第2题
A.服务对象要求针对前期反映的XX问题，要求处理单位给出书面答复，该工单不下派
B.服务对象要求相关部门提供的是公开的政府文件 的工单可以下派
C.服务对象要求相关部门提供的是 有法律依据要求依法公开的工单可以下派
D.关于诉求目的是要求提供书面答复的工单，一律不下派
第3题
B．工单处理时效：24小时，如果是急单，在工单标题标注紧急或者在用户服务中心（客服）群里留言，以免客户上午多次进线无人解决导致问题升级
C．工单回复渠道：一般默认站内信回复，通知类仅勾选邮件，需跟进的情况会勾选邮件+可回复。如果客户有其他要求，工单写明清楚
D．工单处理人：客服跟进组
第4题
A.客户反馈实际绿化面积比合同规定绿化面积小，应派发至项目工程经理，抄送工程副总
B.抄送人无法处理自定义工单，只能阅读
C.房屋销售问题应派发给项目公司营销部经理，抄送给营销副总
D.派发给项目的工单如项目7天未更新处理进度应要求项目打回重新升级派发
第5题
B．有多条工单被不同地区/中心主导：①当前我们中心在处理的工单跟原来的其他中心/地区跟进的工单是否有因果关系②是否由原来的其他中心/地区跟进的工单问题引发的的外投；如是：选择原先工单的主导跟进方；如否，选择当前工单的主导跟进方
C．有多条工单被不同地区/中心主导：选择第一条工单主导跟进方
D．客户之前并未致电顺丰或客户来电投诉的是其他问题（两次投诉没有因果关系） 直接通过8315、舆情等渠道投诉 选择直接申诉
第6题
A.关单标准用户问题被解决
B.最终处理描述写清楚来龙去脉
C.toC留痕关键性结果要留痕
D.责任认定来电不满即三级，证据确凿定二一
第7题
A.升级至二调的工单，回复时效要求为45分钟
B.升级至升级小组的工单，升级小组首次相应客户时效为1小时
C.针对跨职能沟通，经升级小组沟通无法在1小时内得到有效回复，需升级至客服负责人，由客服负责人升级沟通，并在4小时内处理完毕
D.安检扣件，如快件经运力管理部交涉，最终无法拿回或超过24小时仍无法确定是否可拿回，可直接与客户沟通理赔
第8题
A.记录工单前，务必查询是否记录过工单
B.客户本次反馈问题与原工单内容相同且未解决时，直接在原工单中新增内容即可，记录完后要告知当前工单处理人
C.原工单已解决，但客户本次反馈问题与原工单内容相关时，新建工单，并在新工单中备注原工单号
第9题
A.普通工单二次投诉量/ 普通工单总量
B.工单系统里普通工单二次投诉票数与普通工单量的比值
C.已关闭的工单，同一客户针对同一问题类型再次投诉
D.已完结的工单，客户二次投诉，平台退回要求再次处理
第10题
A.工单处理中涉及需要用户提供举证的工单，短信或者电话沟通中需要告知用户提供举证的具体时效，工单不可在用户未超时提供举证的情况下完结
B.涉及补发与物流停滞问题，需要待物流有最新更新进度后才可以完结工单
C.工单跟进流程是认领后4小时完成首跟，24小时内完成复跟，（包含单子的所有复跟）
D.工单有备注需要电联的号码，客服应优先联络此号码，不因联络收货人号码
E.退款工单已经赔付工单，用户明确需求要求退款至支付宝，客服可按照平台规则优先引导退至APP钱包或者后天仅退款处理
第11题
B．投诉专线进线已有前业务单未办结：客户来电咨询工单处理情况如果客户有不满情绪，表示你们处理太慢，或之前给我的回复我不认可或不满意，或者提出了新增需求，此时不能直接催办必须生成申诉工单
C．投诉专线进线：如前业务工单已办结，直接生成申诉工单
D．投诉专线进线，如前工单为投诉工单，如客户反馈的问题与之前的问题一致，则激活原工单。如有新增需求，另行记录一张申诉工单
E．普通电话进线：提及投诉且已有业务工单处理中，在原业务工单进行催办/补充，无需生成申诉工单；若客户提及投诉且已有业务工单已办结，必须重提申诉工单，不要激活原业务工单
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