企业层面的顾客满意度代表了企业在其服务的市场中所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价（）

顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种服务产品消费所产生的感受与自己的期望进行的对比，是一种个人化的感受。（)

客户满意度研究的目的是考察消费者对企业产品和服务的满意度，包括满率、顾客忠诚度、顾客抱怨以及他人推荐率等重要评价指标。（）

服务质量是指服务企业为了和目标顾客及相关公众沟通信息，使他们了解企业及其所提供的服务，刺激消费需求而设计和开展的营销活动。（)

采用重点集中战略的企业可以更好地了解市场和顾客，提供更好的产品与服务，但企业的市场份额总体水平较低。（）

习惯型消费顾客（以意志型为代表）往往根据以往的（）经验和习惯决定消费行为

企业要制定一种能满足所有顾客要求的服务标准。此种说法：（)

顾客价值管理的内容主要包括衡量顾客对企业的价值，扩大顾客群;着眼于提高顾客满意度，把企业利益放在首位。（)

忠诚顾客是对企业十分满意和信任，并长期、重复地购买同一企业的产品和服务的顾客。（)

从企业层面来讲，()是企业用以评价和增强企业业绩，以顾客为导向的一整套指标。

建立认知度、降低顾客购买风险感知、树立企业形象和沟通服务剧本与角色，增加服务有形性从而增加服务的可靠性。这是服务企业在哪个购买服务阶段需要做的____