处理客户投诉时采取的策略包括()
A.先答应客户的请求,再做处理
B.及时道歉,安抚客户情绪
C.认真耐心的听取投诉并记录细节
D.积极回应,及时做出解释
A.先答应客户的请求,再做处理
B.及时道歉,安抚客户情绪
C.认真耐心的听取投诉并记录细节
D.积极回应,及时做出解释
第1题
A.进行客户分类处理
B.及时道歉,安抚客户情绪
C.认真耐心的听取投诉并记录细节
D.积极回应,及时做出解释
第2题
A.及时表达致歉安抚,告知客户我们会内部核查并严格处理
B.引导客户解决问题至上,避免二次投诉
C.安抚客户情绪、补位致歉、探索客户真实需求
第5题
A、投保客户到网点投诉时,网点应安排专人在专门区域予以接待,安抚其冲动情绪,避免其在网点吵闹,影响正常业务的开展,造成不良影响
B、处理投诉的人员应及时与保险公司取得联系,了解客户购买时的实际情况,以便处理投诉时有理有据
C、处理投诉人员了解客户诉求之后,应力争将客户挽留在网点,并第一时间联系保险公司专管员至网点共同协商处理客户投诉
D、网点如遇到大额或难处理的投诉,应及时向上级部门,由上级部门协调保险公司共同处理大额或难处理的投诉
第6题
A.当客户在公共区域投诉时应先安抚客户,由专人引导客户到安静的客户接待室。
B.当客户来投诉时,应运用“先处理事情,后要处理好心情”的原则,从客户额角度出发。
C.当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话,让其把话说完,以避免影响客户情绪。
D.当客户陈述完投诉理由后,再开始对全过程进行详细询问和确认。
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