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[多选题]
营业部门在接到客服人员电话及收到系统投诉处理要求后，应在（）小时内给予口头回复，并在（）内在系统中录入处理意见，以便客服人员了解真实情况。（营运手册-客户关系部-部门制度-14. 关于投诉处理的管理规定V2.0-三、制度内容-4.投诉处理标准-3） 责任人的认定标准：）
A.1小时
B.3小时
C.1个工作日
D.3个工作日
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第2题
某网络游戏公司季度总结时发现，上季度电话客服人员的服务质量评分同比下降严重，且针对客服
人员的投诉明显增多，于是有针对性的制定了《公司电话客户服务人员工作守则》，但本季度的统计显示服务质量评分仍有下降，这说明《守则》并没有有效地实施。以下哪项如果为真，最能削弱上述论证？()
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A、守则实施后，对接到客户投诉的客服人员的处罚力度有所提高
B、在本季度中，客户投诉发生率相比于守则颁布前有所下降
C、在本季度中，公司中电话客服的人数有了大幅的增加
D、在本季度中，公司的新款游戏出现了多次服务器崩溃的事件
E、在本季度中，公司的客户人数与电话服务次数有了大幅的增加
第5题
各分公司负责组织落实本单位客户投诉管理工作，具体有（)。
A.负责制定本单位投诉管理实施细则
B.客服部门协同分公司相关业务、网络、支撑部门有效受理、处理客户投诉
C.定期统计、分析投诉处理情况以及投诉中产生的各类质量问题
D.负责营业厅、客户经理渠道的投诉受理及现场解决，现场无法解决的统一录入客服系统，执行录单投诉正常流转流程
第6题
某分行将离行式自助设备运营维护业务外包给当地的一家外包商，为加快客户投诉处理，该分行将外包商的客服热线电话公布在自助设备区域，方便客户直接拨打，外包商的客服人员可以在第一时间接受客户的投诉，处理客户遇到的问题。请问这种行为可能带来的风险主要是：()。
A.外包商客服人员可能服务态度不好，导致客户满意度下降
B.外包商的客服电话可能经常没人接听，导致无法及时处理客户投诉
C.减少了客户拨打我行客服电话的次数，干扰了总行客服中心对分行客户投诉数量的统计
D.客户可能误以为这是银行的客服电话，从而泄露自己的敏感信息
第7题
关于投诉受理，下列正确的是（)。
A.普通投诉平均时间原则上要控制在10分钟内，最长不得超过30分钟
B.升级投诉自接到总部派发的工单后，需在1小时内转派省内责任单位核实处理
C.在线公司依托系统查询及客服文档、口径实施现场处理，提高现场解决能力，对能现场解决的不予派单
D.客户服务管理部门参与业务、产品等上线前的方案审核及客服解释口径制定过程
第11题
各级公司客户服务部在接到公司员工或销售人员涉嫌非法集资的投诉或咨询后，应立即将情况反馈本单位（）、品宣部门，相关部门接到信息后应立即开展针对性风险排查及专项舆情监测工作，并指导客户服务部门跟进举报电话回访，及时识别风险
A.风险管理部
B.监察
C.办公室
D.人力资源部
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