服务蓝图设计的第一步必须描绘客户经历服务的（）

A．描绘服务过程

B．寻找峰、终时刻

C．服务蓝图设计

D．细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程

A.设计控制

B.生产制造

C.辅助生产

D.使用服务

A.服务要求

B.服务过程设计

C.服务手册

D.服务过程实施的有效性

A.政策保障(顶层设计)

B.招生考试(入口)

C.督导评估(过程监督)

D.出科考核(过程考核)

E.服务平台(全过程服务)

A.确保IT服务过程得到一致的执行

B.确保所有相关人员对IT服务过程有一致的理解

C.确保评价IT服务过程绩效时有一致的评价准则

D.可以作为持续改进IT服务过程的基础

A.服务内容

B.服务计划

C.服务战略

D.服务蓝图

A.客户需求

B.客户行为

C.服务内容

D.支持活动