题目内容
（请给出正确答案）
A.理解
B.信任
C.承诺
D.积极
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第1题
A.顾客：在；客服：在
B.顾客：请问XXX产品有货吗？客服：有货
C.顾客：好的；客服：(等待)
D.顾客：在吗？客服：您好，欢迎光临，我是客服小琳，很高兴为您服务，请问有什么可以为您效劳的吗
第2题
A.明确目的
B.表示歉意
C.协商解决
D.倾听并记录
第3题
A.很抱歉，给您使用带来不便
B.你凭什么这么说？
C.会吗？我不清楚。
D.你的问题请去营业厅反映
第4题
B、买家：上个月在你家买了个插座，可以给我补开发票吗？客服：亲，可以补寄发票的哦，由于您的订单时间比较久了，补寄发票产生的运费需要您承担下，您看可以吗
C、买家：你们给我少发了赠品，原来的客服答应多送一份的，怎么就送了一份呢？客服：亲爱的，很抱歉呢，咱家的礼物都是系统自动配送的哦，礼物都是以页面标注为准的呢，无法多送的呢;消费者：你们怎么前后说法不一致呢，你看我的截图。客服：亲，非常抱歉呢，以前答应您的客服是新人，不懂店铺规则呢，请您谅解哈
D、以上都是
第5题
A.非常抱歉,这边会将您的情况记录并反馈给厂负责人核实处理,之后会给您回复处理的,您看可以吗？
B.发票开过给您了,为什么找不到呢,在您的订单上可以看到的
C.抱歉,因为京东系统不支持更换不同的商品,如果您是要更换,建议您申请退货重新购买的
第6题
A.顾客犹豫不决的时候，客服帮顾客做出选择
B.顾客提出价格问题，客服强调一下产品优惠力度
C.顾客已读不回复，客服主动联系顾客，提出问题引导顾客回答
D.顾客各种挑刺，客服帮忙争取赠品及优惠引导顾客下单
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