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[单选题]

首次将顾客与服务人员结合起来,充分体现了两者之间的互动关系,使服务管理理论得到一个较大的进步。这是哪一种服务营销的模型____

A.服务产出模型

B.服务生产系统模型

C.服务剧场模型

D.以上都不是

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第1题

顾客与服务提供者之间存在着一系列的互动关系,包括不同的关键时刻,这一系列的关键时刻就构成了服务接触。()
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第2题

互动行为是顾客与()之间的交互作用行为。

A.服务提供者

B.服务系统

C.服务人员

D.服务设施

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第3题

要求护理人员将()和()结合起来,在与患者的良性互动关系中,通过建立信任和希望的关系、协助满足人类的需要、鼓励并接受服务对象产生的积极与消极情绪的表达

A.科学、人文

B.科学、技术

C.技能、知识

D.科学、教育

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第4题

一个微笑着的服务人员,最能体现出他的热情、修养和魅力,从而能得到顾客的信任和尊重()
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第5题

卓越绩效是通过综合的组织()方法,使组织和个人得到进步和发展,提高组织的整体绩效和能力,为顾客和其它相关方创造价值,并使组织持续获得成功。
卓越绩效是通过综合的组织()方法,使组织和个人得到进步和发展,提高组织的整体绩效和能力,为顾客和其它相关方创造价值,并使组织持续获得成功。

A.体系管理

B.过程管理

C.生产管理

D.绩效管理

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第6题

在服务蓝图中,互动分界线是指区分()的分界线。

A.顾客活动和服务企业前台活动

B.服务人员的前台活动与后台活动

C.服务人员活动和其他支持过程

D.顾客活动和管理人员活动

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第7题

根据美国波士顿大学克劳斯博士的理念,以下有关优质服务的描述错误的是()

A.服务人员和客户之间的礼节性行为和感情交流,即协调。这是优质服务的首要条件

B.客户与服务人员达成协议,双方都满意

C.服务管理人员应根据相互交往理论,分析面对面服务,指导面对面服务设计、管理工作,以提高面对面服务质量

D.客户与服务人员都能完成各自的任务,实现服务的目的

E.消费者和服务人员都会根据自己的期望和服务,评估满意程度

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第8题

安全目标管理充分体现了()的原则,使安全管理向全员管理发展

A.安全管理

B.安全工作

C.事故预防

D.“安全生产,人人有责&rdquo

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第9题

服务中的()是双向的,既包括服务人员主动向顾客介绍服务情况和引导顾客参与服务,也包括顾客向服务人员清晰地表达自己的要求和看法。
服务中的()是双向的,既包括服务人员主动向顾客介绍服务情况和引导顾客参与服务,也包括顾客向服务人员清晰地表达自己的要求和看法。

A.信息

B.沟通

C.配合

D.合作

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第10题

党的十九大首次提出的“()”,在这次抗击疫情的斗争中,充分体现了强大的理论生命力和实践指引力。

A.政治领导力

B.思想引领力

C.群众组织力

D.社会号召力

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