客服在接线过程中,哪些行为属于红色警告中的态度恶劣?()
A.服务中出现辱骂、威胁、嘲讽、挑衅、人身攻击、争吵等恶劣行为
B.服务中出现脏话(不论是否指向客户),客户有感知等
C.恶意骚扰用户;(客户在线评价不满意后私自对用户进行回访、主动泄露客户手机号或恶意拨打客户手机号)
D.恶意挂机.未与客户达成一致或客户仍在表述时,报结束语挂机或直接关闭咚咚
E.引导客户投诉
A.服务中出现辱骂、威胁、嘲讽、挑衅、人身攻击、争吵等恶劣行为
B.服务中出现脏话(不论是否指向客户),客户有感知等
C.恶意骚扰用户;(客户在线评价不满意后私自对用户进行回访、主动泄露客户手机号或恶意拨打客户手机号)
D.恶意挂机.未与客户达成一致或客户仍在表述时,报结束语挂机或直接关闭咚咚
E.引导客户投诉
第3题
A.A级服务事故、态度恶劣
B.B级服务事故、服务态度
C.C级服务事故、敏感投诉未拦截
D.D级服务事故、服务态度
第4题
A.违反公司价值观,通过伪造业务KPI数据、骗取表扬等手段,不正当获得任何类型的表彰荣誉
B.工单处理记录与实际服务相悖
C.客服、管理人员隐瞒投诉或其他客户负面反馈造成恶劣影响
D.向客户提供虚假信息,造成不良后果的
第5题
A.客服本人现场大声喧哗或者其他不当行为
B.客户在候线过程中抱怨等太久
C.超出岗位职责过度承诺客户
D.无需客户提供资料(如PIN等)的问题,坐席坚持要求提供
第7题
A.利用职务之便,侵占公司或客户经济利益;(如占有客户账户余额,优惠券等)
B.拒绝客户合理需求,不提供服务
C.向客户提供虚假信息,造成不良后果
D.未核实知识库及活动页面等,随意提供方案给客户
第8题
A.登录客户账户,代客户操作业务。例如.下单、取消订单等
B.服务中出现脏话(不论是否指向客户),客户有感知等
C.告知客户除工作邮箱以外的私人联系方式。例如.微信、qq等
D.顾客通话中表示“之前咨询过”“你看一下记录”“我反馈过”类似的语言,接待员工未查看工单或者聊天记录,仍让顾客重复之前的问题
第10题
A.服务中出现质问、反问、讽喻、用词不当等行为
B.语气生硬,机械冷淡,不耐烦,急躁、非礼貌抢话、插话
C.需求较多或较为复杂的情况,坐席选择性回复(包括超出客服服务范围或无理的需求)
D.提高音量,语速语调与客户不匹配
E.未认真倾听,重复询问客户3次以上(通讯原因除外)
F.无需客户提供资料(如PIN等)的问题,坐席坚持要求提供
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