用户来电查询工单进度、处理结果、催单、撤单小结点选（）

A.服务咨询-工单进度

B.投诉-催单 （工单）-催单

C.投诉-催单 （工单）-多次投诉

D.服务咨询-催单 （工单）-催单

B．第二步：用户不认可，提交工单。 重复提单需填写前期工单编号及处理结果，注明已向用户解释，但对前期处理结果哪里不认可、用户新的要求

C．工单未结束：按 [处理内容]-[处理方案/结果]答复用户，如没有处理方案和结果应优先安抚用户告知问题还在处理当中有处理结果会第一时间答复，请用户耐心等待。并催单

A.需求/查询/咨询 / 售后问题 / 售后审核进度查询

B.需求/查询/咨询 / 售后问题 / 售后驳回原因咨询

C.需求/查询/咨询 / 政策咨询 / 售后政策 / 售后政策

D.退货问题 / 退货问题 / 查询退货进度

A.用户最后一次投诉的流水号

B.工单处理结果

C.是否跟用户解释结果以及用户不接受处理结果

D.用户有什么新的要求

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A.记录客户需求保存售后日志

B.记录客户需求保存售后日志，CRM记录已有订单查询—订单信息查询—信息查询—基本信息，备注清楚系统无法点击催投诉

C.记录客户需求保存售后日志，CRM记录售后—售后无需升级—投诉进度查询—其他，备注清楚系统无法点击催投诉

D.记录客户需求保存售后日志，CRM记录售后—已有售后催回复，备注清楚系统无法点击催投诉

A.用户二次来电催单

B.已有投诉工单已报结，客户对之前投诉问题有补充

C.已有投诉工单未报结，客户对之前投诉问题有补充

D.用户对之前处理结果不满意

A.已闭环的投诉工单不催单；若用户对处理结果不满意，记录用户问题后新建投诉工单派发至对应地市分公司

B.投诉工单派发2小时后若用户有明确回复时限或有升级投诉意向的可催单，其余情况仅在工单中追加用户需求即可

C.未闭环投诉工单（超过48小时），用户再次来电催促处理时可催单

D.未闭环受理工单（超过24小时），用户再次来电催促处理时可催单

A.若用户开具发票，一线记录信息转二线时，无需告知用户3-7个工作日回电，直接告知用户开发票相关信息提供完整后，发票会在15-20个工作日左右寄出

B.若用户后续来电，查询发票开具进度时，一线记录工单转二线催单则按照正常流程操作，告知用户3-7个工作日回电即可

C.发票通过百世汇通快递，登记后15-20个工作日左右寄出，建议耐心等待