题目内容
（请给出正确答案）
[主观题]
客户致电95518要求调听录音，95518客服代表应如何处理（）
A．询问调听录音的原因
B．反馈质检岗处理（质检将相关核实结果反馈责任岗位进行后续处理）
C．按疑难咨询流程处理
D．指引客户联系查勘员，填写录音调取申请表
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A.20
B.25
C.30
D.50
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第2题
接报案服务中，因客户情绪焦急，客户服务代表未进行安抚，并应客户要求加快语速询问案情，根据《95518客户服务中心质检标准（2017）》，下列对此问题的质检分析正确的是（）
A.客户着急的情况下，专线应先核实关键信息，此案例无问题
B.案例中客服代表语速加快，不符合服务规范中语速适中的要求
C.案例中客服代表在客户要求和客户情绪下加快语速，无问题；但客户情绪激动、着急或抱怨时，应适当安抚
D.客户着急的情况下，客服代表可以只询问事故关键信息，而不能采用加快语速的方式
第3题
客户李先生致电河南客服代表，称过年期间回山东德州老家时不小心发生剐蹭事故，因疫情原因未及时报案，现车辆已回河南安阳。经客服代表查询，此车为河北承保。请问根据《关于统一规范95518受理车险通赔案件操作的通知》客服代表应如何处理（）
A.登记报案，调度河南安阳
B.一键转接河北客服登记报案
C.登记报案，调度山东德州
D.一键转接山东客服登记报案
第4题
客服代表在受理异地出险的非车险案件时，应按以下（）规范操作
A．承保地公司95518报案岗接到客户异地出险报案，95518登记时必须准确填写出险地点，勾选异地出险，提交调度
B．出险地公司/第三地95518报案岗接到客户出险报案，需通过软电话找到相应承保公司转接处理
C．农险、航保、车延保等案件均在自赔系统内登记
D．承保地公司95518报案岗接到客户异地出险报案，应在非车险通赔系统内登记案
第6题
遇到客户声音太大时，客服代表应如何处理？（）
A.答复：“对不起，小声点。”
B.答复：“对不起，我听不清楚您的声音，您可以小声点，好吗？”
C.答复：“您这么大声干嘛？”
D.答复：“声音小点。”
第10题
遇到客户语速过快时，客服代表应如何处理？（）
A.答复：“对不起，我听不清楚您的声音，您可以说慢一点,好吗？”
B.答复：“您说太快了,讲慢点。”
C.答复：“您讲这么快干嘛？”
D.答复：“您说慢点好吗？”
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