18.发生自助设备客户投诉并需要现场应急处理的，由负责自助设备管理的主管部门协调相关部门或网点处理。（）

A．网点设备管理员发现客户账户或密码信息可能泄露后,要立即整理卡号等信息上报县级联社。县级联社要逐级上报至省联社业务相关部门，由业务主管部门尽快通知客户并进行相应处理，及时止损

B．网点设备管理员清机时发现假币或变造币的要立即停止对外服务，并上报县级联社，同时立即通知供应商到现场进行核实，确认后按风险报告制度的要求报告同级风险管理部门和会计管理部门，并立即逐级上报至省联社相关部门

C．省联社视严重程度决定是否关停辖内存款类设备，必要时报公安部门立案侦查。自助设备验钞模块升级并进行测试后方可开通运行

D．通过客户服务中心和柜面受理的客户投诉，要登记持卡人姓名、卡号、联系方式、投拆内容、日期及时间等要素并及时通知网点设备管理员。网点设备管理员要及时处理并反馈客户。如无法立即解决的要及时上报，得到上级部门答复后，反馈客户或客户服务中心。原则上客户投诉反馈时间不超过一个月

A．紧急取卡：网点设备管理员在接到吞卡投诉后，要尽快向客户了解具体情况，进行初步判断。确认需紧急取卡并符合吞卡领取规定的，经网点负责人批准办理紧急取卡，并按照相应的领卡制度和手续，做好检查、登记及账务处理等工作

B．长短款处理：网点设备管理员在接到投诉后，要尽快向客户了解具体情况，进行初步判断。确认需紧急处理的，经网点负责人批准，立即进行清机对账，按长短款交易相关规定进行处理并告知客户

C．属于风险事件的，按照突发事件进行应急处置

D．自助设备紧急事件主要指持卡人通过客户服务中心或其他渠道请求紧急处理的事件，包括设备吞卡及发生长短款后持卡人要求紧急处理等；网点负责人为紧急事件第一责任人

A.发现针对自助设备欺诈、客户资金被盗取、人为破坏设备等犯罪行为情节严重的，网点设备管理员要立即上报县级联社，县联社根据实际情况经批准后采取关停机措施，并原地等待上级人员

B.县级联社自助设备管理部门和安全保卫人员接到通知后要派人尽快到现场及时处置，分析作案手段，必要时要向公安部门报案

C.现场取证完毕后，网点设备管理员要及时进行清机，清点现金，核对账款，确认是否造成损失

D.自助设备发生其他重大突发事件，县级联社相关部门、网点负责人、网点设备管理员要同时到现场进行处置，清查损失情况，并及时逐级上报相关管理部门

A.科技信息部

B.验证客户身份证，并完善个人信息

C.拨打客服热线：95392

D.本行任一网点

A.1个小时

B.2个小时

C.3个小时

D.5个小时

A.喊话制止

B.报警

C.安全保卫负责人

D.行长

A.大堂服务人员持续履职，主动询问需求，应做好客户引导、分流工作

B.大堂服务人员实行移动式服务，主动进行营业厅、电子（智能）银行及自助服务区域现场巡视，当客户需要帮助时及时提供帮助

C.大堂服务人员离开大堂经理台为客户提供服务时摆放“大堂经理”提示牌

D.大堂服务人员主动进行二次分流，及时响应并解决客户诉求，提供必要的安抚服务，预防投诉发生

E.大堂服务人员有较强的现场管理能力，有效协调服务资源，对各岗位人员的不规范服务行为进行监督，主动提示

A.B岗人员

B.保卫人员

C.车辆

D.电子银行人员

A.发现自助设备插卡口、机箱顶部有胶水、胶条痕迹,或自助设备上有非法装置,要立即向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告

B.保护现场,劝阻客户暂时不要办理业务

C.迅速将自助设备设置为暂停服务状态

D.立即将测录装置拆下,防范诈骗案件发生

E.做好客户安抚工作,控制舆情