题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

（抓员工）秀秀是门迎员工，今天是五一小长假的第一天，门店生意很好，高峰期等座时客户经理的老顾客王哥到了门店，王哥性格比较急，到了门店就要位置，秀秀让客户经理先协助安抚王哥，等有位置后优先安排，但是高峰期翻台慢，王哥失去了耐心，就把秀秀说了一顿，客户经理也责备秀秀死板不会操作，秀秀很伤心，第二天跟店经理提出了离职，作为店经理的你，该如何处理（）

A.私下对客户经理进行批评，过于偏重顾客，忽略了员工的心

B.当着秀秀的面批评客户经理

C.店经理带着客户经理真诚的跟员工道歉，让员工知晓公司是站在员工的角度为员工思考

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第1题

秀秀是门迎员工,今天是五一小长假的第一天,门店生意很好,高峰期等座时客户经理的老顾客王哥到

了门店,王哥性格比较急,到了门店就要位置,秀秀让客户经理先协助安抚王哥,等有位置后优先安排,但是高峰期翻台慢,王哥失去了耐心,就把秀秀说了一顿,客户经理也责备秀秀死板不会操作,秀秀很伤心,第二天跟店经理提出了离职,作为店经理的你,该如何处理()

A.私下对客户经理进行批评,过于偏重顾客,忽略了员工的心

B.当着秀秀的面批评客户经理

C.店经理带着客户经理真诚的跟员工道歉,让员工知晓公司是站在员工的角度为员工思考

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第2题

（抓顾客）你们店生意特别好。今天，电话吧员在接订餐时得知今天是王哥和妻子结婚五周年的纪念日，王哥之前从来没来过海底捞，但是他听朋友说海底捞的服务很好，因此今天特地打算带妻子来体验一下。王哥原订下午18：00过来就餐，但是已经18：10了王哥人还没有到，而当台服务员以及客户经理已经给王哥和他妻子准备好了惊喜，餐位也提前做好了装饰。于是电话吧员打电话给王哥确认，王哥说临时有事赶不过来了，可能要八点多才能有空，作为店经理，你打算如何处理（）

A.空着餐位等王哥到来

B.拆除装饰，先按一轮顾客

C.先按一桌等座的情侣顾客，和顾客沟通好装饰不拆除，并需要在8点前空出来

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第3题

你们店生意特别好。今天,电话吧员在接订餐时得知今天是王哥和妻子结婚五周年的纪念日,王哥之

前从来没来过海底捞,但是他听朋友说海底捞的服务很好,因此今天特地打算带妻子来体验一下。王哥原订下午18:00过来就餐,但是已经18:10了王哥人还没有到,而当台服务员以及客户经理已经给王哥和他妻子准备好了惊喜,餐位也提前做好了装饰。于是电话吧员打电话给王哥确认,王哥说临时有事赶不过来了,可能要八点多才能有空,作为店经理,你打算如何处理()

A.空着餐位等王哥到来

B.拆除装饰,先按一轮顾客

C.先按一桌等座的情侣顾客,和顾客沟通好装饰不拆除,并需要在8点前空出来

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第4题

作为门店的店经理,刚开业的门店没有生意,员工工资低,流失率大。你该怎么办（）

A．顾客方面:抓顾客提升服务;保证店内的出品、环境卫生;从门店的设施设备、广告位进行分析客观原因并进行解决。且带着员工到周围进行抓顾客宣传

B．员工方面:对员工的标准一定要提高,工作方面严格要求

C．找下周围生意好的门店,让员工调过去

D．考验店经理魅力的时候到了,除了抓生意不断提升外,还应该让员工感觉跟着你能学习到东西。把金鹰池利用好,让金鹰池员工有希望,且送优秀的人到海大。让大家明确这是暂时的

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第5题

门迎等坐高峰期客户经理刘姐给5星张哥优先安排了位置,恰巧被隔壁的李女士发现了,李女士现场发飙,作为店经理你会如何处理()

门迎等坐高峰期客户经理刘姐给5星张哥优先安排了位置,恰巧被隔壁的李女士发现了,李女士现场发飙,作为店经理你会如何处理（)

A.道歉,将李女士引导到安静区域进行安抚

B.打折或免单维护,并进行回访

C.培训门迎员工安位子的注意事项

D.张哥和李女士都不优先安排了

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第6题

顾客王哥是海底捞的四星老顾客,平常都喜欢在海底捞请客吃饭,最近王哥由于工作调动,要到新加

坡就职,临走前,王哥带着自己的骨干团队来到海底捞就餐,餐中由于高峰期原因,小吃没有及时上齐,同时王哥刚点的蔬菜拼盘中出现了一根头发,作为店经理的你,如何处理()

A.真诚道歉,换一个蔬菜拼盘

B.赠送果盘表示歉意

C.介绍新加坡海底捞的信息给王哥

D.加强后堂出品管理,避免类似缺陷率发生

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第7题

门迎小张当天在清卡号时,把张哥一家的卡号清漏了,导致过号很久张哥才意识到。由于等坐时间较长,现场张哥情绪十分激动,并造成门口顾客围观,作为店经理的你会如何处理()

门迎小张当天在清卡号时,把张哥一家的卡号清漏了,导致过号很久张哥才意识到。由于等坐时间较长,现场张哥情绪十分激动,并造成门口顾客围观,作为店经理的你会如何处理（)

A.向张哥道歉

B.把张哥请到单独的区域沟通协商,并优先安排餐位,为表歉意本次就餐打折或免单

C.将此案例培训给门迎组员工

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第8题

节假日等座高峰期,老顾客来门店就餐,不太愿意等座,你怎么处理()

节假日等座高峰期,老顾客来门店就餐,不太愿意等座,你怎么处理（)

A.先给客人道歉

B.说明等座情况,做好解释工作

C.在保证顾客满意率的情况下,尽量做到优先安排

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第9题

老顾客肖哥的爸爸今天到店里过60岁大寿,他打电话来订餐,并表示爸爸身体不好,不想太吵。你作为门店管理者,你会怎么指导员工来做呢()

老顾客肖哥的爸爸今天到店里过60岁大寿,他打电话来订餐,并表示爸爸身体不好,不想太吵。你作为门店管理者,你会怎么指导员工来做呢（)

A.给肖哥推荐包间,或安排在相对安静的区域就餐

B.赠送长寿面让肖哥送给爸爸

C.让肖哥向爸爸说些感恩的话,以感谢爸爸的养育之恩

D.服务员集体唱生日歌祝福肖哥爸爸生日快乐

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第10题

员工休假在店里用餐时,大堂经理在员工吃到一半就来催赶快结束用餐,作为店经理,你如何处理()

员工休假在店里用餐时,大堂经理在员工吃到一半就来催赶快结束用餐,作为店经理,你如何处理（)

A.首先了解门店等座情况,分析大堂经理催的原因

B.如果确实是大堂经理的错误就要跟员工道歉

C.如果员工是高峰期来门店就餐,则后续开大会对员工进行培训

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第11题

（抓员工）门店自查，腌制好的嫩羊肉过期，质检员罚赵哥200元后，过期的嫩羊肉继续摆盘售卖。如果你是店长怎么处理（）

A.对当事人开除处理，并及时向产品教练汇报

B.对此事进行七不放过分析

C.将此案例在员工大会上培训

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