湖南公司自2012年开始常态化实施投诉处理“双提升”工程。“双提升”工程是指投诉处理提速和投诉处理提质。（)

服务人员根据《互联网投诉处理规范》积极提升投诉处理技能，工单处理时限下降明显，同时投诉处理质量也得到了有效保障。（)

投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。（）

2013年湖南公司在门户网站开发上线了自助投诉服务功能，依靠问题引导定位和投诉处理两部分内容，实现客户投诉的自助处理。（)

现场投诉处理是指处理投诉的人员根据投诉用户的投诉情况，到联系投诉用户后到投诉现场进行问题重现与分析处理的工作。（)

投诉人可撤回投诉。投诉人撤回投诉的，投诉处理程序自收到撤回申请次日终止。（)

普通投诉是指按照正常投诉处理流程，投诉渠道管理部门或投诉处理部门能够直接、有效、及时加以处理，且经解决后同一客户对同一内容一般不会提起二次投诉的投诉。（）

在投诉问责管理中，重复投诉率高于10%属于投诉处理质量差。（)

一般投诉，指客户对投诉处理要求时限符合一般投诉处理时限，且无媒体曝光倾向和索赔要求的投诉。（）

虚拟化智能网投诉业务由各省公司处理，涉及需要转派至集团或大区省协助处理的，按照投诉处理相关流程进行转派。（)

投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括_______的技巧、_______的技巧、_______的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平