题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
装维经理在接单后1小时内与用户确认上门时间，在预约时间之前30分钟内到达。如果因特殊情况不能按时到达，应提前告知客户说明原因，取得客户谅解，视情况另行约定上门时间。（)
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A.1、10
B.2、10
C.1、5
D.2、5
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第5题
装维员在上门准备过程中应做什么？（)
A.与客户联系预约时要求语言规范，禁用服务禁语，要用商量的口吻听取用户的意见和要求，以用户提出的时间为优先，照顾用户的方便，并在约定时间前4-8小时再次与客户确认，说明我方拟到达时间和工作内容
B.装维人员上门前要检查自己的仪容仪表，按照规范穿戴工装，仪容整洁，头发整齐、无头屑，服装、工具包无异味
C.装维人员应在预约时间前5至10分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的，必须及时通知客户并取得客户的谅解
D.装维人员上门前做好资源勘察和小区设备环境确认，带足相应的主、辅料、工器具等，提高装维一次成功率，避免因多次上门引起用户反感和不满
第6题
下列装维服务表述正确的是（)。
A.装维人员应在接到报装任务的2小时内(晚上8点至早上8点除外)与用户预约上门安装时间
B.除用户另约时间外，应在48小时内上门安装
C.进入用户家中施工和调测的时间最长不应超过4小时
D.除用户另约时间外，装维人员从接到报装任务到完成服务开通时间不应超过48小时
第7题
经核实工单轨迹：11月19日12:49:49接单，11月19日18:55:14装维员以用户暂时不装为由发起改约申请，11月20日14:42:19现场开通完工。师傅提供的系统录音：(录音时间11月19日12：59)师傅与用户沟通预约当天下午或者第二天上午上门安装，因师傅直到第二天上午仍未履行上门安装承诺，故用户在中午(2019年11月20日12:00:38)拨打10086客服热线进行了投诉。请问此条案例反馈什么问题？()
A.装维员存在引导用户虚假改约情况
B.如有不可抗拒因素不能及时上门时，应提前与用户沟通解释得到认可后再变更上门处理时间
C.未在与用户预约时间上门，存在上门不及时情况
D.装维员存在虚假归档情况。
第9题
社区经理受理装机工单，下列哪些是按照规范预约客户的？（)
A.要先有IVR录音联系用户确认，系统才能预约操作
B.系统上预约时间要与用户真实预约时间一致，偏差要在2小时以内
C.录音中要体现预约时间;社区经理需与用户进行确认上门的确切时间，如上午10：00见、一小时后到你家进行安装等确切时间
D.联系一次客户联系不上，进行改约，未在继续联系客户
E.录音中要体现预约时间
第10题
装维员在与用户预约过程中应注意。（）
A、应在规定时限内主动与客户预约上门服务时间
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B、客户联系预约时要求语言规范，禁用服务禁语，要用商量的口吻听取用户的意见和要求，以用户提出的时间为优先，照顾用户的方便，并在约定时间前4-8小时再次与客户确认，说明我方拟到达时间和工作内容
C、到达用户楼下后致电用户进行预约操作
D、确实需要更改上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间
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