题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
无需异步场景全套餐客户来电降档，挽留失败验密不通过，不接受重置，则按下列地市进行验证身份证，验身份证通过则可以办理降档，无需生成投诉工单。验身份证不通过才能派投诉单处理：（）
A.东莞：需验姓名+身份证
B.惠州河源：验身份证
C.梅州：验身份证或姓名其中一个均可
D.东惠河梅：需验姓名+身份证
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第1题
服务请求：降档挽留，客户来电58大流量系列套餐，要求办理38的套餐，人员给用户做资费对比，客户表示不修改了，来电原因点击：业务咨询→降档挽留专项→58套餐客户→挽留成功（口头挽留）（）
第3题
有线宽带状态、套餐查询：本机异机来电查询宽带状态、套餐（)查询。一个客户来电最多可查（)个宽带覆盖。
A.无需验证密码、3
B.无需验证密码、5
C.需验证密码、3
D.需验证密码、5
第6题
如遇客户来电投诉，要求取消特殊合约（如优质客户服务、高端客户专属保障计划、0元国内通用流量共享包、30元5G国内通用流量共享包、20元20GB流量包12个月等），挽留失败，线上可以特殊取消（）
第8题
当客户发起终止需求时（白名单范围内），请按以下流程处理（）
A.第一步：挽留；前台可通过资费对比、优惠重申等方式进行挽留
B.第二步：终止操作；挽留不成功的客户直接操作营销活动终止/撤销
C.终止预缴后，需与客户确认操作更改流量档次
D.撤销预缴，涉及套餐下周期生效，则需要同步撤销下周期套餐
第11题
用户办理宽带拆机/降档，挽留方式（）
A.了解用户具体拆机原因，设备故障可为用户更换设备
B.结合存量特权挽留
C.手机在用的，可保有C+ITV，便于用户后期继续使用
D.特殊情况，结合挽留术，报区县/分支局长审批特殊挽留
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