题目内容
（请给出正确答案）
A.退费金额≤50元的，客服代表在线承诺退补话费
B.退费金额≤200元的，客服代表报班长审批，班长同意则客服代表可在线承诺退费
C.退费金额大于200元的，客服代表不做任何拒绝及承诺，发单后台处理（派发需回复热点工单。）
D.退费金额大于50元以上的，客服代表不做任何拒绝及承诺，发单后台处理（派发需回复热点工单。）
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第1题
A.不可以承诺退费，可记录用户退费需求以及凭证信息转二线处理
B.不可以，告知用户无法退费如用户不认可无法退费走升级流程处理
C.如用户态度强硬要求退费，可参考退费权限说明 & 记录要点为用户线上退费
第2题
A.否认上网、质疑流量扣费、未收到/延迟收到流量提醒短信等投诉指引已明确可退费的场景
B.否认办理/错误办理流量套餐/流量叠加包、重复扣取套餐月租费等投诉处理指引已明确可退费场景
C.否认开通年包、年包开通后要求取消、否认开通年包到期转月套餐等投诉处理指引已明确可退费的场景
第3题
A.可变更
B.不可变更
第11题
A.超级家套餐副卡资费统一为万能随心卡，月功能费由主卡支付
B.全球通超级家套餐98元档办理的万能随心卡副卡1元/月
C.全球通超级家套餐128元及以上档次可办理2张万能随心卡，第1张1元/月，第2张10元/月D
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