题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

（岗位理论知识－送餐员）当客人打电话来投诉我们的服务质量或卫生不好时，以下说法正确的是（）

A.给客人真诚道歉，先安慰客人的情绪

B.告诉顾客我们的菜品是不可能出现这样的问题

C.登记下顾客的信息，如用餐时间、人数、吃了哪些东西及目前的情况

D.及时上报给管理组人员，做好相应的处理

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第1题

当客人打电话来投诉我们的服务质量或卫生不好时,以下说法正确的是()

当客人打电话来投诉我们的服务质量或卫生不好时,以下说法正确的是（)

A.给客人真诚道歉,先安慰客人的情绪

B.告诉顾客我们的菜品是不可能出现这样的问题

C.登记下顾客的信息,如用餐时间、人数、吃了哪些东西及目前的情况

D.及时上报给店经理和客户经理,做好相应的处理

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第2题

在为客人提供送餐服务时，下列不属于应该注意的事项为（)。

A.提醒客人用餐完毕后给送餐部打电话

B.送餐服务要注意卫生和保温

C.送餐时要核实客人的房号，以免送错房间

D.退出房间时应先后退一至两步，再转身离去。

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第3题

深夜班到店一桌客人气冲冲的一进店就要投诉电话投诉某店员工,原因是客人从很远的地方开车去

某店就餐,到店后需要等座,客人说外边冷大厅有空位想进去等,告知在炉具检修需要在外边等。等了二十几分钟问餐位依然没好,客人生气说要走时,告知餐位好了,客人认定某门店员工在欺骗他,不理解为什么天气冷不能进去等,好好等座餐位总不好说要走餐位就好了()

A.给客人真诚道歉【这时客人情绪比较激动,不接受道歉】,天气较冷,安抚客人情绪让客人先吃饭,通知后厨熬热饮给客人驱寒

B.调优秀服务员为客人服务,赠送新品小吃请客人品尝,让客人感觉被重视

C.和某店值班经理核实情况,并分析客人生气的真正原因

D.站在客人的角度考虑,向客人讲明可以协助投诉该新员工,并告知该新员工应当承担的后果

E.给客人发名片,本次就餐可以打折作为后补,并协助顾客以后订餐。员工大会培训此案例

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第4题

当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们应（)。

A.不予理采

B.制止客人投诉，说明设备没问题

C.向客人解释设备没问题，同时介绍设备的使用方法

D.向客人表示道歉，同时介绍设备的使用方法

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第5题

小王是新员工,客人反馈酥肉太肥,作为小吃房师父,你怎么处理()

小王是新员工,客人反馈酥肉太肥,作为小吃房师父,你怎么处理（)

A.告诉客人这批酥肉就是这样

B.立马给客人道歉,并把酥肉送给客人

C.给客人真诚的道歉,并及时给客人换一份偏瘦的上桌

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第6题

当打扰了客人或给客人带来不便时，服务员应向客人真诚而有礼貌地说（)。

A.对不起

B.真可惜

C.请包涵

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第7题

在外等餐很久才能进店就餐,手机没电客人让服务员帮忙手机充电,把10%的电充成了1%,在用餐过程中又在生菜里又吃到了虫子,作为店经理你会怎么办()

在外等餐很久才能进店就餐,手机没电客人让服务员帮忙手机充电,把10%的电充成了1%,在用餐过程中又在生菜里又吃到了虫子,作为店经理你会怎么办（)

A.立刻给客人真诚的道歉,送上大果盘,不找任何借口和理由,消除顾客的抵触情绪

B.立刻给客人换锅和菜品,给客人拿来充电宝充电

C.做好弥补工作,给顾客免单

D.给顾客自己的名片,方便顾客以后订餐和其他需求

E.餐后注意亲自送顾客到门口,并再次谦虚道歉

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第8题

当服务员倾听完客人的陈述，有必要对客人（)让客人在心理上得到一些安慰。

A.采取行动

B.表示同情

C.进一步落实

D.表示道歉

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第9题

高峰期的时候,小吃房厨师小李接到服务员小张打内线电话,说客人点的蛋炒饭小孩吃了以后说咬不动,这个时候小李应该怎么办()

高峰期的时候,小吃房厨师小李接到服务员小张打内线电话,说客人点的蛋炒饭小孩吃了以后说咬不动,这个时候小李应该怎么办（)

A.给小张说我们的蛋炒饭就是这样,怎么处理是小张的事儿

B.立即再给客人送一份,并给客人道歉

C.检查米饭是不是太硬了,重新蒸米饭

D.重新做一份软的蛋炒饭,送上桌给客人道歉并弥补

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第10题

在受理客人投诉饭店电梯运行出现故障时，可当着客人的面打电话给工程部，指责他们保障不到位。（)

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第11题

客人当面投诉时，客房服务员应（)。

A.认真聆听客人的批评和建议

B.适时插话

C.让被投诉的服务员道歉

D.道歉并赔偿

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