客服人员在服务过程中不能，敷衍、搪塞、推诿客户、无压力情况下出现争辩/反问/质问/与客户抬扛/未征得客户同意强行结束通话、多次打断客户讲话或多次抢话、强行转接或挂机等（）

A.如果会计师事务所的商业利益或业务活动可能与客户存在利益冲突，注册会计师应当告知客户，并在征得其同意的情况下执行业务

B.如果为存在利益冲突的两个以上客户服务，注册会计师应当告知所有已知相关方，并在征得他们同意的情况下执行业务

C.如果为某一特定行业或领域中的两个以上客户提供服务，注册会计师应当告知客户，并在征得他们同意的情况下执行业务

D.分派不同的项目组为相关客户提供服务

A．为客户办理无卡／无折取款或查询

B．超过系统响应时间未收到应答，在不能确定通存交易失败的情况下将现金退还客户

C．超过系统响应时间未收到应答，在不能确定通兑交易是否成功的情况下向客户支付现金

D．由于操作人员操作失误造成账务处理差错，导致客户资金损失的

A.无故或未经客户同意办理业务

B.客户服务意识淡薄，通话中出现反问、责问客户等明显不耐烦情绪

C.与客户发生争执、赌气甚至出现辱骂客户

D.员工为报复客户或发泄怒气，私底下用个人手机号码拨打电话或发短信给客户进行恶语攻击或骚扰对方

A.客户着急的情况下，专线应先核实关键信息，此案例无问题

B.案例中客服代表语速加快，不符合服务规范中语速适中的要求

C.案例中客服代表在客户要求和客户情绪下加快语速，无问题；但客户情绪激动、着急或抱怨时，应适当安抚

D.客户着急的情况下，客服代表可以只询问事故关键信息，而不能采用加快语速的方式

A.与客户确认已无其他询问

B.与客户确认已无其他询问后致以问候并结束本次咨询

C.与客户复核确认咨询问题

D.与客户核实其基本需求

A.20分钟

B.25分钟

C.从保险人的角度分析看待问题

D.35分钟

A.客户所填申请表信息有误

B.工作人员在客户不知情的情况下，强行加办短信通知业务

C.客户忘记加办过短信通知服务

D.此行为属于工作人员未经客户同意，为客户强行加办短信通知服务

A.不可扔篮筐

B.无关的事情，不与客户闲聊或开玩笑

C.不得未征得旅客同意强行检查

D.不得随手将登机牌丢在篮筐里