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[多选题]

关于火灾应急预案的表述,正确的是()

A.发现火情时,大堂经理应尽快组织人员实施灭火自救,防止火势蔓延

B.第一时间拨打119报警电话

C.同时迅速向上级行服务突发事件应急处理办公室报告火灾情况。

D.及时将现金、凭证和账簿转移到安全地方,做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。

E.做好客户和员工疏导转移工作,维护现场秩序,安排人员引导消防车抵达火灾现场,积极配合消防人员工作。

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第1题

关于示威围攻网点应急预案内容,表述正确的是()。A、营业网点负责人和安保人员迅速到场,进行正面

关于示威围攻网点应急预案内容,表述正确的是()。

A、营业网点负责人和安保人员迅速到场,进行正面劝导

B、对聚集闹事人员进行法制宣传和警告,开展疏导教育和劝离工作

C、立即启动安防措施,将现金、凭证、账簿转移到安全地方。

D、及时向公安机关报告情况,联系警察到达现场,维持秩序,保护人员财产安全

E、向上级行服务突发事件应急处理办公室报告,并网点应保存好监控录像资料,配合公安机关调查取证。

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第2题

关于网点客流激增应急预案内容,表述正确的是()。A、遇客流激增情况,营业网点负责人应及时调整营

关于网点客流激增应急预案内容,表述正确的是()。

A、遇客流激增情况,营业网点负责人应及时调整营业柜台,增设服务窗口,提高服务效率,满足客户需求。

B、大堂经理要积极做好客户疏导工作,主动询问客户办理业务的种类,做好咨询解释工作

C、对可在自助设备上办理的业务应主动引导到自助服务区办理,避免柜台客户积压

D、采取多种方式缓解客户焦躁情绪

E、拨打110报警电话,请求公安部门协助

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第3题

关于业务系统故障应急预案,表述正确的是( )。A、营业网点应迅速开展客户安抚工作B、第一时间向上

关于业务系统故障应急预案,表述正确的是( )。

A、营业网点应迅速开展客户安抚工作

B、第一时间向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告

C、第一时间向客户公告,同时做好补救和安全防范措施,维持营业厅秩序

D、同时调动安保人员维护现场秩序,并协调当地公安部门帮助维持兑付秩序,防止事态恶化、产生骚乱

E、经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后,做好客户和媒体的公告工作

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第4题

关于存款挤兑应急方案,说法正确的是()。A、各营业网点应建立日常资金头寸和资金流动状况监测,当

关于存款挤兑应急方案,说法正确的是()。

A、各营业网点应建立日常资金头寸和资金流动状况监测,当出现存款挤兑事件,营业网点负责人应迅速出面疏导客户,做好宣传解释工作,防止事态扩大

B、立即筹措资金先行兑付,进行自救处理,同时向上级行应急处理领导小组报告

C、接报行迅速启动本行应急预案,从内部调运资金,必要时紧急向当地人民银行求助,保证兑付需要,防止事态蔓延和扩大

D、同时调动安保人员维护现场秩序,并协调当地公安部门帮助维持兑付秩序,防止事态恶化、产生骚乱

E、经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后,做好客户和媒体的公告工作

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第5题

组合分区是根据网点功能定位、所处地理位置、主要客户群体和营业面积等实际,按照( )的原则,选择

六大标准分区中的必设分区与部分选设分区进行合理组合。

A、勤俭节约

B、方便客户

C、突出特色

D、因地制宜

E、实用高效

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第6题

客户休息等候区是()的区域,为客户提供休息、阅读、饮用水和产品宣传展示、信息资料阅览等服务,以

提升客户满意度。

A、挽留客户

B、改善客户服务

C、集中教育客户

D、推介宣传产品

E、分流客户

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第7题

业务咨询引导区一般由( )等构成虚拟区域。A、大堂经理咨询台B、排队叫号机(客户识别导向系统)C、

业务咨询引导区一般由( )等构成虚拟区域。

A、大堂经理咨询台

B、排队叫号机(客户识别导向系统)

C、功能区引导指示

D、填单台

E、自助设备

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第8题

咨询引导区是客户实现业务预处理的重要区域,是实施客户分流、服务分层的关键和起始点。主要是通

过大堂经理和客户识别导向系统(或排队叫号系统)进行( )等服务,使客户一进入网点就受到关注。

A、客户识别

B、引导分流

C、业务咨询

D、投诉受理

E、客户挽留

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第9题

巡检的主要管理工具是( )。A、营业环境巡视表B、营业人员工作表现巡视表C、营业厅服务巡检记录层

巡检的主要管理工具是( )。

A、营业环境巡视表

B、营业人员工作表现巡视表

C、营业厅服务巡检记录层别表

D、营业厅服务巡检记录柏拉图表

E、神秘人检查表

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第10题

主动营销的方法包括( )。A、三多营销B、交叉营销C、换位营销D、二次营销E、关键控制点

主动营销的方法包括( )。

A、三多营销

B、交叉营销

C、换位营销

D、二次营销

E、关键控制点

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