关于火灾应急预案的表述,正确的是()
A.发现火情时,大堂经理应尽快组织人员实施灭火自救,防止火势蔓延
B.第一时间拨打119报警电话
C.同时迅速向上级行服务突发事件应急处理办公室报告火灾情况。
D.及时将现金、凭证和账簿转移到安全地方,做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。
E.做好客户和员工疏导转移工作,维护现场秩序,安排人员引导消防车抵达火灾现场,积极配合消防人员工作。
A.发现火情时,大堂经理应尽快组织人员实施灭火自救,防止火势蔓延
B.第一时间拨打119报警电话
C.同时迅速向上级行服务突发事件应急处理办公室报告火灾情况。
D.及时将现金、凭证和账簿转移到安全地方,做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。
E.做好客户和员工疏导转移工作,维护现场秩序,安排人员引导消防车抵达火灾现场,积极配合消防人员工作。
第1题
关于示威围攻网点应急预案内容,表述正确的是()。
A、营业网点负责人和安保人员迅速到场,进行正面劝导
B、对聚集闹事人员进行法制宣传和警告,开展疏导教育和劝离工作
C、立即启动安防措施,将现金、凭证、账簿转移到安全地方。
D、及时向公安机关报告情况,联系警察到达现场,维持秩序,保护人员财产安全
E、向上级行服务突发事件应急处理办公室报告,并网点应保存好监控录像资料,配合公安机关调查取证。
第2题
关于网点客流激增应急预案内容,表述正确的是()。
A、遇客流激增情况,营业网点负责人应及时调整营业柜台,增设服务窗口,提高服务效率,满足客户需求。
B、大堂经理要积极做好客户疏导工作,主动询问客户办理业务的种类,做好咨询解释工作
C、对可在自助设备上办理的业务应主动引导到自助服务区办理,避免柜台客户积压
D、采取多种方式缓解客户焦躁情绪
E、拨打110报警电话,请求公安部门协助
第3题
关于业务系统故障应急预案,表述正确的是( )。
A、营业网点应迅速开展客户安抚工作
B、第一时间向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告
C、第一时间向客户公告,同时做好补救和安全防范措施,维持营业厅秩序
D、同时调动安保人员维护现场秩序,并协调当地公安部门帮助维持兑付秩序,防止事态恶化、产生骚乱
E、经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后,做好客户和媒体的公告工作
第4题
关于存款挤兑应急方案,说法正确的是()。
A、各营业网点应建立日常资金头寸和资金流动状况监测,当出现存款挤兑事件,营业网点负责人应迅速出面疏导客户,做好宣传解释工作,防止事态扩大
B、立即筹措资金先行兑付,进行自救处理,同时向上级行应急处理领导小组报告
C、接报行迅速启动本行应急预案,从内部调运资金,必要时紧急向当地人民银行求助,保证兑付需要,防止事态蔓延和扩大
D、同时调动安保人员维护现场秩序,并协调当地公安部门帮助维持兑付秩序,防止事态恶化、产生骚乱
E、经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后,做好客户和媒体的公告工作
第5题
六大标准分区中的必设分区与部分选设分区进行合理组合。
A、勤俭节约
B、方便客户
C、突出特色
D、因地制宜
E、实用高效
第6题
提升客户满意度。
A、挽留客户
B、改善客户服务
C、集中教育客户
D、推介宣传产品
E、分流客户
第7题
业务咨询引导区一般由( )等构成虚拟区域。
A、大堂经理咨询台
B、排队叫号机(客户识别导向系统)
C、功能区引导指示
D、填单台
E、自助设备
第8题
过大堂经理和客户识别导向系统(或排队叫号系统)进行( )等服务,使客户一进入网点就受到关注。
A、客户识别
B、引导分流
C、业务咨询
D、投诉受理
E、客户挽留
第9题
巡检的主要管理工具是( )。
A、营业环境巡视表
B、营业人员工作表现巡视表
C、营业厅服务巡检记录层别表
D、营业厅服务巡检记录柏拉图表
E、神秘人检查表
第10题
主动营销的方法包括( )。
A、三多营销
B、交叉营销
C、换位营销
D、二次营销
E、关键控制点
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