业务接待流程执行的相关责任人（)A执行负责人为客户经理、大堂经理、会计主管B执行人为客户经理、

投诉处理的基本要求()

A.注重服务礼仪

B.明确投诉处理流程

C.掌握投诉处理技巧

D.明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

岗位服务礼仪针对的岗位是()

A.网点负责人/会计主管

B.大堂经理

C.柜台柜员

D.客户经理/理财经理

E.保安

F.保洁员

下列处理客户投诉步骤排列正确的一项是()

A:迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息

B:迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪

C:安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉

D:合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息

明确客户需求从而进行有效引导，属于下列哪个核心流程()

A:客户分流流程

B:业务咨询流程

C:产品营销流程

D:客户教育流程

下列属于大堂经理工作内容的是()

A:为客户提供指导咨询

B:引导分流客户

C:每日填写《大堂经理工作日志》

D:以上都是

巡检的检查内容不包括()

A:自助机具是否可以正常使用

B:工作人员的着装是否符合要求

C:对营业厅外车辆的检查

D:对营业厅内卫生情况的检查

下列工作不属于网点服务建设主要途径的是()

A:晨会

B:神秘人暗访

C:装修

D:巡检

心理。

A:便捷心理

B:自尊心理

C:求知心理

D:保密心理

应居于 。()

A:15度，左侧

B:30度，右侧

C:30度，左侧

D:15度，右侧

下列核心服务流程中的关键点叙述不正确的是()

A:业务咨询流程的关键点是答复客户主动咨询时应热情，被动询问客户时应选择表情茫然不知所措的客户主动上前询问。

B:业务接待流程的关键点是柜员在柜台内站立，面带微笑。

C:客户分流流程关键点在于明确客户需求和是否具备办理业务的资格，有效引导。

D:产品营销流程关键点在于寻找营业网点内不同时间点的营销机会，包括客户引导阶段、客户分流阶段等，针对性进行产品营销。