题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

某天早上，接到一位顾客说计划有变，货不要了（自己仓库发出），但是我们货已经发出在路上了，此时顾客已经申请取消订单，并且要求我们给他马上退款，我们应该（）

A．告知顾客不能直接取消订单，必须走申请退款流程，如顾客不知道如何操作，需要发快捷短语告知顾客申请退款流程，等取得顾客谅解后，在取消订单中驳回顾客申请的订单B．告知顾客自己联系快递取消派送C．通知对应快递对接沟通群拦截快递，在订单上备注拦截退回，待快递回复已拦截后退款D．告知顾客打京东官方客服电话处理

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第1题

某天早上，接到一位顾客说计划有变，货不要了（自己仓库发出)，但是我们货已经发出在路上了，此时顾客已经申请取消订单，并且要求我们给他马上退款，我们应该（)

A.告知顾客不能直接取消订单，必须走申请退款流程，如顾客不知道如何操作，需要发快捷短语告知顾客

B.申请退款流程，等取得顾客谅解后，在取消订单中驳回顾客申请的订单

C.告知顾客自己联系快递取消派送

D.通知对应快递对接沟通群拦截快递，在订单上备注拦截退回，待快递回复已拦截后退款

E.告知顾客打京东官方客服电话处理

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第2题

一位高血压患者早上经常出现左侧大脚趾关节处突然剧痛，几小时后关节处红肿热痛，喝啤酒后症状会加重，该顾客最好不要服用下列哪种降压药：（）

A.洛汀新

B. 圣通平

C. 吲达帕胺

D. 络活喜

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第3题

假如你的办公室新来一位同事。在他来此上班的第一天早上，你就明确告诉他希望这个办公室继续维持一个无烟的办公室。你在办公室里保持这块不受污染的净土已经5年了，你的新同事说他尽力做到这一点。两周以来，你为了准备报告，进行非常复杂的计算。近几天，你的胸口痛得利害，你相信一定是你那位同事抽烟所造成的，尽管你一再请他不要再抽烟了。更有甚者，他总是接到朋友的电话，而且很健谈。你发现，烟和电话时常分散你的注意力，让你感到难以忍受，你决定要解决这个问题，和你这个新同事严肃的谈一谈。从自信训练的角度，你在与对方交谈过程中，应有怎样的表现（1）、嗓音应（）

A.微弱

B.高而尖锐

C.稳定而适中

D.犹豫

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第4题

某邮电局刚成立半年便发生了两件事。一是局长发现平时邮寄包裹的人很少，有时一个月也没有两件，于是决定让办理包裹收寄业务的人员去办第三产业。二是某天一位顾客说他不去寄刚寄的一些汇款，要撤回汇款，这时工作人员说钱款一旦交寄，所有权已属于收款人了，无法撤回，为此汇款人员和工作人员发生了争吵。《中华人民共和国邮政法》是从（）开始实施的

A.1980.6.1

B.1982.6.1

C.1984.7.1

D.1987.1.1

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第5题

张某向某市劳动保障部门寄送投诉信，举报某建筑公司存在延长工作时间，克扣员工工资以及劳动保护

方面的违法行为。劳动保障监察员甲某天早上刚到单位便接到信件，还没来得及换工作服便一个人来到某建筑公司，要求进公司检查，保安要求出示相关证件，甲说没带。随即打电话叫同事乙带证件过来。甲、乙要求进工地检查，建筑公司说施工重地，外人不得进入。甲、乙要求建筑公司出具工资发放记录，该公司仍然予以拒绝。甲、乙询问张某反应的事实是否属实，公司说张某早在一年前就离职了，以前是有拖欠工资的情况，但现在不在拖欠了。

问：(1)甲在执法时有哪些错误行为？

(2)劳动保障监察员是否可以进入工地和要求公司提供工资发放记录？

(3)张某反应的事实属实，但张某一年前就离职了，是否还可以处罚？

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第6题

《中华人民共和国邮政法》是从()开始实施的。

A.1980.6.1

B. 1982.6.1

C. 1984.7.1

D. 1987.1.1

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第7题

（十一）电话转接的技巧：某公司的毛先生是杭州某三星级饭店的商务客人。他每次到杭州，肯定入住这家三星级饭店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了901房间。此时901房间的王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这样早吵醒他，并为此很生气。面对案例中的情况，请在下列选项中选出合适的处理方式（）

A.李小姐应该考虑到通话的时间，早上8：00是否会影响客人休息

B.应迅速分析客人询问房间号码的动机

C.在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见王总住在901房，请问先生需要我马上帮您转过去吗

D.必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1小时之后再打

E.直接打电话给住店客人询问是否接进这个电话

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第8题

有一位顾客买菜时，把白菜外层还不算太老的叶给摘了，售货员要劝阻她，话该怎样说，请选出语气最委婉而又能收到效果的一句（）

A.同志，请小心，别把菜叶碰掉了

B.同志，请不要摘菜叶

C.同志，请别那么自私

D.同志，您不喜欢这菜吗

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第9题

邮件所有权，在交投之前应属于()。

A.寄件人

B. 收件人

C. 邮政企业

D. 收件人寄件人共有

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第10题

某邮电局刚成立半年便发生了两件事。一是局长发现平时邮寄包裹的人很少，有时一个月也没有两件，于是决定让办理包裹收寄业务的人员去办第三产业。二是某天一位顾客说他不去寄刚寄的一些汇款，要撤回汇款，这时工作人员说钱款一旦交寄，所有权已属于收款人了，无法撤回，为此汇款人员和工作人员发生了争吵。邮件所有权，在交投之前应属于（）

A.寄件人

B.收件人

C.邮政企业

D.收件人寄件人共有

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第11题

案例23、某天乘客购票时，早上因为排队买票的乘客特别多，乘客就顺嘴说了一句：“后面的人怎么不排队都上前面了”。这时售票员态度很恶劣并且很大声地说:“你不长精神头，怨谁啊”乘客走后，这名工作人员嘴里还在说着什么，乘客很气愤（）

A．事件分析：早高峰期买票的人多，站务员没有疏导乘客，造成有乘客插队，其他乘客指出问题，站务员没有及时改正，还用刺激的语言对待乘客，引起乘客投诉

B．服务方法：早晚高峰时，工作人员应及时疏导乘客排队购票，并用分流杆指定出排队的位置。避免乘客插队

C．服务用语：乘客您好！由于现在是客流高峰期间，请大家提前准备好零钱，请排队买票，请不要插队，谢谢合作

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