题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
接受客户咨询、查询或致电问询时，应主动热情解答问题，不应回答不清楚或不知道（）
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A.开展岗位技能培训
B.接受客户咨询、查询或致电问询时，应主动正确解答问题，不应回答不清楚或不知道
C.当无法解答客户问题时，应指引客户到正确的服务柜台或告知客户可以解决问题的服务电话
D.应基本掌握《白云机场首问负责制服务指南》，熟练掌握与本岗位有关联的服务信息
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第2题
首问责任制是指接受旅客咨询、查询或致电问询时，应主动热情解答问题，不应回答不清楚或不知道；当无法解答旅客问题时，应指引旅客到正确的服务柜台或告知旅客可以解决问题的服务电话；应基本掌握首问责任制内容，熟练掌握与本岗位有关的服务信息（）
第3题
关于首问责任制，说法正确的是（)。
A、在工作岗位中第一个接受客户咨询、查询或致电问询的人员，即为首问责任人
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B、咨询事宜属于首问责任人职责范围内的，应按规范即时办理、认真解答、当场解决不能当场处理的，应向对方说明原因，给予必要的解释，记录旅客信息，并及时向航站楼管理部物业管理室上报
C、首问责任人有责任须负责客户的接待、受理或指引、转办对接工作，不得以任何借口随意推诿、拒绝、搪塞或拖延首问事宜
D、咨询事宜不属于首问责任人职责范围内的，应给予必要的解释，不允理会
第8题
关于需求问询、服务咨询，以下不正确的有哪些（）
A.查询类客户服务需求，应积极引导客户通过自助查询设备、微信、官站或95518查询
B.客户咨询问题如柜台有专业专属资料时，应向客户提供相关资料，或引导相关岗位进行专业解答
C.回答客户咨询应尽量使用专业术语，体现服务的专业程度
D.应一直仔细聆听客户需求
第11题
Q:客户满意度是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。Q:客服中心遇到司法机关、行政机关、军事机关致电咨询银行业务或查询涉案信息，客服代表应立即给与查询。Q:在面对情绪比较激动的客户，座席可以主动挂断客户电话。Q:客服中心座席晋升到质检岗，是客服中心的纵向发展（）
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