题目内容
（请给出正确答案）
B．若订单来源显示异常可派单至咪咕中信书店-总支撑查询后，根据三线回复结果告知用户退货地址
C．用户寄回商品后需联系客服告知快递名称及单号，客服记录用户账号、订单号、快递名称及快递单号派单至咪咕数媒
D．退货注意事项：若客户的订单可进行退货，由于不同CP退货仓库地址不一样，为避免客户以为仓库就一个地址从而将书籍退错仓库，造成不必要的运费纠纷，请客服在回复用户时务必明确具体可退货的商品名称及退货地址信息，参见模板：您反映**订单中的书籍《***》共计1本经核实可退货，退货地址***，谢谢
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第1题
A.暂时无法查询，建议您耐心等待，寄送到后物流工作人员会与您取得联系
B.用户可自行登录咪咕阅读进入咪咕书城查询，若客户不愿自己可查询客服可通过咪咕书城管理平台查询
C.通过系统查询用户订购的书籍订单，告知用户物流单号
D.一线客服派单至咪咕数媒
第2题
A.客服核实用户购买时间、收货时间和提供质量问题故障视频，确认后表示此现象是正常情况，非质量问题，建议用户将音量开的小一点
B.客服核实用户购买时间、收货时间和提供质量问题故障视频，表示此现象无法判断是否是质量问题，需要安排代客检，检测商品存在问题可以安排退货
C.客服核实用户购买时间、收货时间和提供质量问题故障视频，在听出明显的噪音后，立即告知用户确实存在质量问题，需要帮其上报采销后才能制退
D.客服核实用户购买时间、收货时间和提供质量问题故障视频，在听出明显的噪音后，立即告知用户确实存在质量问题，可以帮其申请退货退款处理，建议耐心等待师傅上门取件和提醒后续退款事宜
第3题
A.如用户对自动续费扣费不认可，一线可操作退费范围是黄金会员月卡、季卡、年卡，以及钻石会员月卡
B.如用户对充值购买存在争议（充错账号、买错套餐、重复充值（5min内）、平台、影片版权）一线客服可不限制金额进行退费
C.如用户对合作方权益无法领取不认可，一线客服可不限制金额进行退费
D.自动续费不认可情景下，组长可以退费的权限范围为钻石会员的季卡，钻石会员年卡则需要记录二线处理
第4题
A.一线客服通过服务云-业务查询及办理-中信书店-包月信息查询，核实用户包月是否正常，若正常转2
B.一线通过服务云系统，查看兑书卡状态。如果显示兑书卡过期无地址，则先转咪咕数媒补发兑书卡，待补发完成后再请用户填写地址
C.解释口径：尊敬的客户您好，如果您前期未登录收货地址，系统将无法为您发书，就会导致兑书卡过期失效。本次问题我们将转派后台相关部门为您核实，谢谢
D.您好，兑书卡有效期10天，第11天剩余的兑书卡失效，若兑书卡失效未主动选书，就不能在本月选购书籍了，建议下月再选购书籍
第8题
A.用户要求开纸质发票，客服优先提供电子发票
B.告知会在申请后的7个工作日左右会通过电子邮箱发送，并以短信辅助告知
C.用户购买课程后申请开发票，发票内容：*非学历教育服务*课程服务费
D.用户购买书籍后申请开发票，发票内容：*印刷品*图书，发票备注栏内可写图书名称
第10题
A.超出时效 一线直接升级客诉
B.考虑用户体验，帮助售后处理
C.婉拒用户，告知超出售后时效，不认可，在权限范围内补偿红包
第11题
A.不可以，告知用户无法退费如用户不认可无法退费走升级流程处理
B.不可以承诺退费，可记录用户退费需求以及凭证信息转二线处理
C.可以，如用户态度强硬要求退费，可参考退费权限说明 & 记录要点为用户线上退费
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