题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
对于已有工单敏感事件紧急报备：客户投诉问题属于敏感问题点，且已经落单，人员需要怎么处理（）
A.催单后不需要其他处理
B.发送通知给DG10000工号。班组长通过电话+邮件报备重大值班岗
C.客户有升级意向或比较紧急的催办可致电13823846464
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第2题
受理快接话务时遇到客户提及“敏感词”，应采用（）流程应对
A.记录客户问题，受理快接回电
B.记录客户问题，受理快接回电，同时下发投诉工单
C.直接为客户转接到投诉专线
D.询问客户诉求，尝试为客户进行解决，后续视情况下发投诉处理工单/投诉报备工单
第3题
关于4G网络质量的投诉建单，对于有口径且客户认可的，建立报备单，流程结束；对于有口径且客户不认可的，县区问题生成（CRM ）工单流转到县公司处理；对于有口径且客户不认可的市区问题，或无口径问题，生成（）流转到网管中心处理
A.RM工单
B.综资工单
C.投诉工单
D.OMS工单
第4题
客户的问题已有投诉工单。员工该如何处理（）
A.填写服务报备单-10086/12580热线催单
B.填写服务报备单-10086/12580热线升级投诉信息上报
C.话务员口头或其他形式再上报团队班长处
D.直接点击催单按钮即可
第7题
客户声明是媒体或媒体人，要求对某一问题进行投诉或对某事件进行采访。（属于媒体范围的包括但不限于以下：电台、电视台、报社、杂志社、新闻网站）怎么处理（）
A.判断媒体来电后，请仔细聆听客户反映的问题，并查询历史记录
B.客户反映的问题已有未报结的投诉工单，提交隐患报备单
C.客户反映的问题无历史工单，则详细记录后提交投诉工单，同时选择声称升级。提交工单中要素：媒体的具体名称
D.迅速将具体情况通知班长
第10题
关于符合“紧急程度”选择“紧急”下发的情况，以下正确的是（）
A.针对同一问题客户重复来电两次以上，工单紧急程度需选择紧急
B.通话中客户要求马上回复或涉及人身安全、伤亡、人身触电，工单紧急程度需选择紧急
C.当日已有下发意见、建议、投诉、重复投诉、12398客户诉求类工单的，客户再次致电催办处理进度，工单紧急程度需选择紧急
D.用户反映计划停电未复电，且未知停电结束时间或延时复电时间的，工单紧急程度需选择紧急
第11题
为了全面防范投诉升级，对有升级投诉风险的号码进行优先安抚处理，现针对有升级投诉倾向的工单派发规范再次明确如下（）
A．针对客户呼入反馈的问题，需生成投诉工单解决的，且在录音中客户已有明确的升级投诉倾向时，需在安抚客户情绪的同时，立即派发投诉工单，且投诉工单内容中，必需明确注明客户投诉的问题点、具体诉求点、同时工单紧急程度必需选择为非常紧急、声称升级处必需选择是
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B．针对客户呼入反馈的问题，投诉工单已在处理过程中，客户再次呼入时，已有明确的升级投诉倾向，需在安抚客户情绪的同时，立即派发催办工单，并在催办工单中明确客户再次呼入时的明确诉求，注明要求回复时限、必需备注要求人工回复
C．立即派发投诉工单
D．无论是新生成的紧急投诉工单，还是紧急催办的升级倾向工单，均需要在派发的同时，立即报本职场值班经理，由值班经理同步在微信业务支撑群中上报，特别紧急的需电话紧急联系上一级主管协调处理
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